Czego szukasz

Tajemnicza mama z pomysłem na pracę

Pamiętacie rewelacyjną kreację Antona Ego, krytyka kulinarnego z popularnej kreskówki Ratatouile? Jego pojawienie się w restauracji zapowiadało specyficzną kontrolę jakości usług. Cały personel dwoił się, troił i stawał na rzęsach, żeby tylko dobrze wypaść w oczach Antona. W przeciwnym wypadku jego miażdżąca opinia ogłoszona w prasie dyskwalifikowała lokal na dłuuugo… Ale paryscy restauratorzy wiedzieli, jak wygląda Anton, prawdziwy tajemniczy klient zrobi wszystko, żeby się nie zdradzić.

  • Agnieszka Nietresta-Zatoń - 14/02/2013

Spostrzegawczy aktor

Tajemniczy klient, którego praca polega na odwiedzeniu wskazanej przez zlecającego badanie placówki usługowej lub handlowej i sprawdzeniu standardów obsługi lub postępowania personelu w sytuacjach nietypowych, np. gdy klient strasznie grymasi, to po trosze aktor i psycholog. Do tego powinien być spostrzegawczy i opanowany.

„Rola”, którą trzeba odegrać we wskazanym miejscu jest ściśle określona. Idąc do banku, otrzymuje się precyzyjne wskazówki, o co należy pytać, jakie konto założyć. Odwiedzając agencję ubezpieczeniową tajemniczy klient wie dokładnie jakie są parametry (marka, model, rocznik, wyposażenie) auta, które chciałby ubezpieczyć. Z kolei udając się do firmy telekomunikacyjnej, audytor otrzymuje wskazówki, jak chciałby korzystać z telefonu (ile chciałby płacić za abonament, ile minut potrzebuje, jak wiele będzie wysyłał sms-ów). Podobnie jest i w innych przypadkach, niezależnie czy się odwiedza salon samochodowy, przychodnię lekarską, sklep komputerowy, czy perfumerię.

Brzmi poważnie, ale w rolę tajemniczego klienta może wcielić się niemal każdy, bo audytorzy są precyzyjnie dobierani do każdego badania, np. wg kryterium wieku, płci (np. mężczyzn nie wysyła się do perfumerii), doświadczeń zawodowych (np. niektóre zadania mogą realizować tylko właściciele firm) itp.

[view:ad_intext_superbanner_1=block]

Intencją zlecanego przez firmy badania nie jest chęć złapania pracowników na braku kompetencji czy niewłaściwym zachowaniu, by znaleźć pretekst do ich zwolnienia, ale chęć nieustannego podnoszenia standardów obsługi. I nie chodzi tu tylko o rozmowę między klientem a sprzedawcą, ale i o wygląd placówki (z zewnątrz i wewnątrz), czas i komfort oczekiwania na obsługę czy jakość i przejrzystość przygotowywanych materiałów informacyjnych. Wiele firm przekonało się, że taniej jest zlecić badania oceniające jakość obsługi, niż walczyć o poprawę wizerunku po tym, jak niezadowolony klient zrezygnuje z ich usług i na dodatek opowie o tym, jak został źle potraktowany znajomym.

Sukces i dekonspiracja

Postępowanie wg otrzymanego scenariusza oraz możliwie naturalne zachowanie gwarantują sukces, czyli: rzeczową rozmowę podczas wizyty w wybranej placówce, wypełnienie kwestionariusza oceniającego parametry, które były przedmiotem audytu i nadal pozostanie anonimowym.

Dekonspiracja, odkrycie przez pracownika faktu, że ma do czynienia z tajemniczym klientem, oznacza porażkę. Przy czym, dla własnego spokoju, pracownicy nie zdradzają się często z faktem, że wiedzą z kim mają do czynienia. Prowadzą rozmowę dalej, starają się spełnić wszelkie standardy. Dopiero później, po wizycie audytora, dzielą się wrażeniami z współpracownikami lub zgłaszają fakt wizyty tajemniczego klienta przełożonym.

O dekonspirację najłatwiej wówczas, gdy scenariusz wizyty przekazany tajemniczemu klientowi trzyma się sztywno procedur, schematów postępowania, wg których szkoleni są pracownicy. Znane ze szkoleń zwroty, sformułowania, pytania na które ich uczulano, są sygnałem dla pracowników, z kim mają do czynienia. Znacznie trudniej o dekonspirację, gdy tajemniczy klient otrzymuje wytyczne co do swej roli i zadania, ale pozwala mu się na improwizację, zachowanie zgodne z jego charakterem.

Nie tylko finanse

Na wykonanie swojego zadania audytor ma na ogół kilka dni. W tym czasie ma odwiedzić jeden lub kilka wskazanych punktów, najczęściej o dowolnej godzinie. Jest to więc praca idealna dla osób, które chcą sobie dorobić do pensji lub dla mam przebywających na urlopach macierzyńskich czy wychowawczych. Wystarczy dobrze zorganizować sobie czas i można wspomóc domowy budżet.

Jaką kwotą? To zależy od tego, gdzie wykonywane są audyty i jak bardzo skomplikowany jest scenariusz, rola, w którą należy się wcielić. Przy najprostszych zadaniach, gdy wizyta w badanym punkcie trwa kilkanaście minut, stawki wynoszą na ogół ok. 25-30 zł brutto. Tam, gdzie rola jest bardziej skomplikowana, trzeba poświęcić więcej czasu, wynagrodzenie audytora wynosi ok. 40-50 zł. Przy najtrudniejszych i najdłuższych wizytach, np. w salonach samochodowych, specyficznych scenariuszach bankowych, stawki mogą dochodzić nawet do 100 zł. Niekiedy do wynagrodzenia można doliczyć korzyści niematerialne – przyjemność jazdy testowej ekskluzywnym samochodem, diagnoza lekarska, prezent wręczany klientom w danym okresie przez odwiedzaną firmę.

W większości przypadków audytor nie dokonuje zakupu, nie podpisuje umowy, zasięga tylko informacji i uzyskawszy je odchodzi, by „przemyśleć sprawę”, „skonsultować ofertę ze współmałżonkiem”. W sytuacji, gdy dochodzi do podpisania umowy i trzeba z niej później zrezygnować, wynagrodzenie jest odpowiednio wyższe.

Wizyty są często nagrywane na ukryty dyktafon. Zawsze po powrocie do domu trzeba wypełnić na platformie internetowej specjalny kwestionariusz, dołączyć do niego zdjęcia otrzymanych ulotek czy innych materiałów marketingowych oraz, ewentualnie, nagranie z dyktafonu.

Informacji o zleceniach można szukać na internetowych portalach ogłoszeniowych, gdzie firmy zajmujące się tego typu badaniami ogłaszają nabór audytorów (tajemniczych klientów) lub szukają osób o bardzo specyficznych cechach. Można też głębiej poszperać w Internecie, odnaleźć w swojej okolicy firmy realizujące tego typu audyty i zgłosić gotowość przyjęcia zleceń.

Współpraca przy pisaniu artykułu – anonimowy tajemniczy klient – dziękujemy!

Obrazek: http://tapety.sej.pl/tapeta,1324.html

Zdjęcie: freedigitalphotos.net

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się z innymi:
Agnieszka Nietresta-Zatoń
Nałogowa czytelniczka, która kocha pisać i pisarka, która nie umie żyć bez czytania. Autorka powieści "Oaza spokoju" i "Pustostan". Copywriterka, webwriterka, blogerka. Matka, żona i kociara z tytułem naukowym.
Podyskutuj

Szykuj formę na 2021 – czyli jak odnaleźć się na nowym rynku pracy?

Pandemia weszła w gospodarkę z impetem tarana. Kryzys stał się faktem. Co będzie dalej? Tego nikt nie wie na pewno... Jeśli jednak nie chcesz czekać z założonymi rękami i już teraz zacząć przygotowania się do ponownego wejścia na rynek pracy, skorzystaj z tych podpowiedzi!
  • Joanna Wojdan – Liszewska - 27/05/2020

Pandemia weszła w gospodarkę z impetem tarana. Aby opisać jej wpływ na gospodarkę, analitycy stosują wykresy odpowiadające kształtem trzem literom: V, U oraz L.

Model V przypomina ślad, jak zostawiłaby za sobą kauczukowa piłka, która upuszczona odbija się i osiąga nieco niższą wysokość (gwałtowny spadek i gwałtowny wzrost).

Model U można zobrazować jako pływaka na brzegu basenu, który po skoku na główkę wynurza się – tutaj krach wytraca swój impet by powoli przerodzić się we wzrost gospodarczy.

I na koniec model L, upadek gospodarki bez odbicia. Na szczęście większość prognostów mówi o modelu V i U, a wzrost prognozuje już w 2021 roku (Spring 2020 Economic Forecast).

A jak znaleźć wspólny język z rekruterem? Weź udział w naszym webinarze już 2 czerwca br. Zapisy już trwają!

Rynek pracodawcy

Żeby zrozumieć kryzys gospodarczy powróćmy wspomnieniami do uczuć, jakie towarzyszyły nam na przełomie kwietnia i marca. Przypomnijmy sobie obawy, które odczuwaliśmy (lub wciąż odczuwamy) z ludźmi, za których jesteśmy odpowiedzialni. Lęk towarzyszył nam, gdy myśleliśmy o członkach naszej rodziny, o naszych zobowiązaniach i planach. A teraz pomyślimy o prezesach małych i średnich przedsiębiorstw, o osobach stojących na czele wielkich korporacji i o tych, którzy decydują o prawodawstwie.

Ciążąca na nich odpowiedzialność wymusza ostrożność i powściągliwość w podejmowanych decyzjach. Ostatnie lata wzrostu gospodarczego nauczyły nas „chcenia”, teraz musimy zweryfikować nasze oczekiwania, gdyż rynek pracownika w ciągu kilku tygodniu zamienił się w rynek pracodawcy.

Zobaczmy jak funkcjonuje teraz biznes

Firmy przyglądają się dokładnie każdej złotówce i ograniczają wydatki. Ale też dokładnie analizują plany inwestycyjne, (a co za tym idzie zatrudnienia) w kluczowych dla siebie obszarach. Zdają sobie sprawę z tego, że planowany na 2021 rok wzrost, to okazja na prześcignięcie konkurencji. Zakładając, że spełni się scenariusz U lub V, firmy staną przed ogromną szansą. To, jak dynamicznie firma odbije się, zdecyduje o jej miejscu na nowym, post-pandemicznym rynku. Chcę zachęcić kandydatów, by myśleli podobnie. Teraz nabierajmy nowych kompetencji, by odpowiedzieć na potrzeby pracodawców niecierpliwie czekających na biznesowe „zielone światło”.

Biuro firmy Bosch w Warszawie

Przeczytaj także: Szukasz pracy? Tej wiedzy będziesz potrzebować!

Co teraz możemy zrobić, żeby być atrakcyjnym kandydatem?

To bardzo trudne pytanie, bo szykujemy się na nieznane. Na rynku może nastąpić przetasowanie. Giganci z 2020 roku mogą stracić na znaczeniu, a wśród pracodawców mogą pojawić się nowi gracze, polscy lub zagraniczni.

Ucz się języków

Dlatego niezwykle ważne jest szlifowanie języków obcych. Wystarczy zmienić swoje przyzwyczajenia. Książki do poduszki czytaj po angielsku, spróbuj wykonywać trening z anglojęzyczną gwiazdą fitnessu, a seriale oglądaj z angielskimi napisami. Jeśli kiedyś uczyłaś się drugiego języka, ściągnij na telefon aplikację, która, dzięki fiszkom lub quizom, pozwoli Ci odświeżyć słownictwo. Umiejętność dobrego posługiwania się językiem obcym, jak również wyłapywania znaczenia, ma ogromne znaczenie w międzynarodowych korporacjach.

Zadbaj o swój profil na LinkedIn

Jak mantrę będę powtarzać, że LinkedIn i inne media społecznościowe ułatwiają znalezienie pracy. To dobry moment, żeby odnowić stare znajomości i zapisać się do branżowych grup dyskusyjnych. Dzięki Facebookowi możemy dowiedzieć się o ciekawych wydarzeniach, takich jak webinary czy spotkania, które wcześniej były dla nas niedostępne, bo np. organizowane w innym mieście.

Spójrz na swój profil na LinkedIn i sprawdź, czy nie wymaga uzupełnienia lub uaktualnienia. Poproś swoich znajomych o potwierdzenie umiejętności lub wypisanie rekomendacji. Wybierz jedną lub dwie osoby, które pracują
w wymarzonej przez Ciebie branży i śledź ich na social media tak, by zrozumieć ich perspektywę.

Chcesz prowadzić swój profil na LinkedIn. Poznaj 4 najważniejsze kroki na początek

Jak poruszać się na nowym rynku pracy?

Na początku artykułu pisałam o rewolucji w gospodarce, a teraz powtórzę to w odniesieniu do naszych osobistych celów i wartości. Czas kwarantanny pokazał, że dla ważnego celu jesteśmy w stanie wiele poświęcić: swój komfort, oszczędności, plany. Być może dla niektórych z nas ruszyło domino, które wywoła szereg zmian w naszym życiu.

Zanim zaczniemy aplikować na stanowiska, o których wcześniej marzyliśmy, warto przyjrzeć się samemu sobie i sprawdzić, czy nasze aspiracje pozostają bez zmian. Warto też pamiętać, że jeśli wszystkich nas czeka nieznane, to zmieniając teraz swoją ścieżkę kariery, nie ryzykujemy wcale znacznie bardziej niż inni.

Zobacz także: Jak firma Bosch wspiera wspiera swoich pracowników na co dzień i w tych trudnych czasach!

Poznaj także nasz projekt mentoringowy #MotherEmopower, który realizujemy od marca br., wspólnie z Fundajcją Mamo Pracuj, wspierając 13 mam wracających do pracy!

Zdjęcie: główne Istock, zdjęcie biura Robert Bosch

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się z innymi:
Joanna Wojdan – Liszewska
Employer Branding Expert w Robert Bosch Sp. z o.o., absolwentka psychologii Uniwersytetu SWPS oraz studiów podyplomowych z Zarządzania Wizerunkiem Pracodawcy na Akademii Leona Koźmińskiego. Od 2011 roku pracuje w dziale HR w firmach zajmujących się nowymi technologiami. Jako doświadczony employer brandingowiec kieruje się zasadą mówiącą, że sukcesy biznesowe firmy i sukcesy osobiste jej pracowników są ze sobą silnie powiązane. Od lat z sukcesem wdraża inicjatywy mające na celu wsparcie pracowników – rodziców.

Jak znaleźć wspólny język z rekruterem? Weź udział w webinarze

W rekrutacji nie ma miejsca na nieporozumienia. To czy znajdziesz pracę może zależeć właśnie od tego pierwszego spotkania. Jeśli więc szukasz pracy lub za chwilę zaczniesz, weź udział w naszym webinarze z firmą Bosch już 2 czerwca o 21:00! Zapisz się już dziś! Nie przegap!
  • Agnieszka Kaczanowska - 21/05/2020

Jak znaleźć wspólny język z rekruterem i dobrze wypaść na rozmowie o pracę?

Jeśli szukasz pracy to wiesz, że rozmowa rekrutacyjna to spotkanie, od którego wszystko zależy.

Jak zatem zaprezentować się rekruterowi, aby zwiększyć swoje szanse?

Co pomaga a co przeszkadza w dobrym zrozumieniu się z rekruterem?

Jakie zwroty i wyrażenia mogą pojawić się w trakcie rozmowy?

Czy znajomość języka korporacji może okazać się kluczowa?

Na te i wiele innych pytań odpowiemy w trakcie najbliższego webinaru, przygotowanego wspólnie z firmą Robert Bosch Polska w ramach programu #MotherEmpower.

Zapisz się już dziś!

Dlaczego warto wziąć udział w webinarze?

W rekrutacji nie ma miejsca na nieporozumienia. Bardzo wiele zależy od tego, na ile dokładnie i w jakim kontekście opiszemy swoje doświadczenie, a także od tego, czy będziemy porozumiewać się z rekruterem wspólnym  językiem.

Dlatego podczas webinaru opowiemy:

  • Jak odpowiadać na pytania, by uwypuklić swoje mocne strony?
  • Jak przedstawić swoje sukcesy i porażki rekruterowi?
  • Jak w precyzyjny sposób opisać swoje umiejętności w CV?
  • Z jakimi zwrotami z tzw. „korpomowy” można się spotkać najczęściej na rozmowie rekrutacyjnej?

Weź udział w naszym webinarze już 2 czerwca i poznaj odpowiedzi na te i wiele innych pytań!

Skąd pomysł na webinar?

Po pierwsze: bardzo wiele zależy od zbudowanej relacji z rekruterem, a dla wielu osób spotkanie z rekruterem wiąże się z ogromnym stresem. Warto zatem wiedzieć jak przygotować się do rozmowy.

Po drugie: silna reprezentacja zespołu firmy Bosch ponownie chce podzielić się swoim doświadczeniem, wiedzą i podpowiedzieć Wam, jak pozytywnie wypaść na rozmowie o pracę!

Po trzecie: firma Bosch jest partnerem Programu Mentoringowego „Mother Empower”, z którego obecnie korzysta 13 kobiet i powoli zbliżamy się do końca programu!

Zapisujesz się? Zapraszamy!

Prowadzące webinar:

Katarzyna Nieroda, HR Business Partner w Robert Bosch

Sama o sobie mówi: „Psycholog, sympatyk człowieka i jego rozwoju. Kompetencje zawodowe zdobywałam na studiach magisterskich na Uniwersytecie SWPS, a także podczas studiów podyplomowych na SGH. Od 17 lat zajmuję się szeroko rozumianym obszarem HR, rekrutacjami, rozwojem, talentami i szkoleniami. Obecnie jako HR Business Partner wspieram managerów Bosch w obszarze HR. Bardzo lubię samorozwój oraz wszelkie aspekty pozwalające na poszerzanie swoich kompetencji miękkich. Prywatnie jestem żoną Przemka, mamą 4 letniego Antka i 7 letniego Franka”.

Agnieszka Goś, HR Business Partner w Robert Bosch

Absolwentka psychologii Uniwersytetu SWPS od wielu lat związana z obszarem HR. Doświadczenie zdobywała w takich firmach jak Nestle i Philips, pełniąc funkcje związane z rekrutacją, szkoleniami i rozwojem, zarzadzaniem talentami. Aktualnie pracuje w Bosch jako HR Business Partner oraz Team Leader Zespołu Rekrutacji wspierając managerów Bosch z obszaru IT. Prywatnie mama dwojga prawie dorosłych nastolatków.

A ja (czyli Agnieszka Czmyr-Kaczanowska) będę miała przyjemność moderować naszą rozmowę! Zapraszam!

Szczegóły organizacyjne webinaru

Kiedy?

  • 2 czerwca br. we wtorek (nie ma za wiele czasu!).

Godzina?

  • 21:00 – to start webinaru, a planowane zakończenie o 22:30.

Czy będzie nagrywany?

  • Tak, o ile technika nie zawiedzie. 🙂

Webinar jest bezpłatny, ale konieczna jest rejestracja.

Tak zapisuję się od razu!

Ważna informacja: aby otrzymywać od nas powiadomienia i przypomnienia o webinarze prosimy o wyrażenie zgody na otrzymywanie od nas wiadomości, inaczej nie dostaniesz przypomnienia!

Chcesz dowiedzieć się więcej o firmie Robert Bosch? Zobacz pełny profil firmy w Bazie Pracodawców Przyjaznych Rodzicom i poznaj aktualne oferty o pracę!

Zdjęcia i logotypy: własność firmy Robert Bosch.

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się z innymi:
Agnieszka Kaczanowska
Współzałożycielka mamopracuj.pl, od dziesięciu lat rozwija swoje umiejętności łączenia życia rodzinnego i zawodowego i nawet jej to wychodzi! Lubi wyzwania i cieszy ją kiedy pracodawcy znajdują świetnych pracowników. Mama wesołej trójki, żona i miłośniczka kotów. 
Chcę otrzymywać inspiracje, pomysły i sugestie jak pracować i nie zwariować.
Newsletter wysyłamy raz na 2 tygodnie

Może Cię zainteresować także:

Uwaga. Strona wykorzystuje pliki cookies. Informacje uzyskane za ich pomocą wykorzystywane są w celach statystycznych. Pozostając tu godzisz się na ich zapisywanie w Twojej przeglądarce. ×

Email marketing powered by FreshMail
 

Email marketing powered by FreshMail
 

Email marketing powered by FreshMail