Czego szukasz

Tajemnicza mama z pomysłem na pracę

Pamiętasz rewelacyjną kreację Antona Ego, krytyka kulinarnego z popularnej kreskówki „Ratatouile”? Jego pojawienie się w restauracji zapowiadało specyficzną kontrolę jakości usług. Cały personel dwoił się, troił i stawał na rzęsach, żeby tylko dobrze wypaść w oczach Antona. W przeciwnym wypadku jego miażdżąca opinia ogłoszona w prasie dyskwalifikowała lokal na dłuuugo… Ale paryscy restauratorzy wiedzieli, jak wygląda Anton, prawdziwy tajemniczy klient zrobi wszystko, żeby się nie zdradzić.

praca audytor

Spostrzegawczy aktor

Tajemniczy klient, którego praca polega na odwiedzeniu wskazanej przez zlecającego badanie placówki usługowej lub handlowej i sprawdzeniu standardów obsługi lub postępowania personelu w sytuacjach nietypowych, np. gdy klient strasznie grymasi, to po trosze aktor i psycholog. Do tego powinien być spostrzegawczy i opanowany.

„Rola”, którą trzeba odegrać we wskazanym miejscu jest ściśle określona. Idąc do banku, otrzymuje się precyzyjne wskazówki, o co należy pytać, jakie konto założyć. Odwiedzając agencję ubezpieczeniową tajemniczy klient wie dokładnie jakie są parametry (marka, model, rocznik, wyposażenie) auta, które chciałby ubezpieczyć. Z kolei udając się do firmy telekomunikacyjnej, audytor otrzymuje wskazówki, jak chciałby korzystać z telefonu (ile chciałby płacić za abonament, ile minut potrzebuje, jak wiele będzie wysyłał sms-ów). Podobnie jest i w innych przypadkach, niezależnie czy się odwiedza salon samochodowy, przychodnię lekarską, sklep komputerowy, czy perfumerię.

Przeczytaj także: Zarabiaj z domu – 20 pomysłów na pracę zdalną

Brzmi poważnie, ale w rolę tajemniczego klienta może wcielić się niemal każdy, bo audytorzy są precyzyjnie dobierani do każdego badania, np. wg kryterium wieku, płci (np. mężczyzn nie wysyła się do perfumerii), doświadczeń zawodowych (np. niektóre zadania mogą realizować tylko właściciele firm) itp.

Intencją zlecanego przez firmy badania nie jest chęć złapania pracowników na braku kompetencji czy niewłaściwym zachowaniu, by znaleźć pretekst do ich zwolnienia, ale chęć nieustannego podnoszenia standardów obsługi. I nie chodzi tu tylko o rozmowę między klientem a sprzedawcą, ale i o wygląd placówki (z zewnątrz i wewnątrz), czas i komfort oczekiwania na obsługę czy jakość i przejrzystość przygotowywanych materiałów informacyjnych. Wiele firm przekonało się, że taniej jest zlecić badania oceniające jakość obsługi, niż walczyć o poprawę wizerunku po tym, jak niezadowolony klient zrezygnuje z ich usług i na dodatek opowie o tym, jak został źle potraktowany znajomym.

Sukces i dekonspiracja

Postępowanie wg otrzymanego scenariusza oraz możliwie naturalne zachowanie gwarantują sukces, czyli: rzeczową rozmowę podczas wizyty w wybranej placówce, wypełnienie kwestionariusza oceniającego parametry, które były przedmiotem audytu i nadal pozostanie anonimowym.

Dekonspiracja, odkrycie przez pracownika faktu, że ma do czynienia z tajemniczym klientem, oznacza porażkę. Przy czym, dla własnego spokoju, pracownicy nie zdradzają się często z faktem, że wiedzą z kim mają do czynienia. Prowadzą rozmowę dalej, starają się spełnić wszelkie standardy. Dopiero później, po wizycie audytora, dzielą się wrażeniami z współpracownikami lub zgłaszają fakt wizyty tajemniczego klienta przełożonym.

Przeczytaj także: 7 podpowiedzi jak znaleźć pracę w nowej branży?

O dekonspirację najłatwiej wówczas, gdy scenariusz wizyty przekazany tajemniczemu klientowi trzyma się sztywno procedur, schematów postępowania, wg których szkoleni są pracownicy. Znane ze szkoleń zwroty, sformułowania, pytania na które ich uczulano, są sygnałem dla pracowników, z kim mają do czynienia. Znacznie trudniej o dekonspirację, gdy tajemniczy klient otrzymuje wytyczne co do swej roli i zadania, ale pozwala mu się na improwizację, zachowanie zgodne z jego charakterem.

Nie tylko finanse

Na wykonanie swojego zadania audytor ma na ogół kilka dni. W tym czasie ma odwiedzić jeden lub kilka wskazanych punktów, najczęściej o dowolnej godzinie. Jest to więc praca idealna dla osób, które chcą sobie dorobić do pensji lub dla mam przebywających na urlopach macierzyńskich czy wychowawczych. Wystarczy dobrze zorganizować sobie czas i można wspomóc domowy budżet.

Jaką kwotą? To zależy od tego, gdzie wykonywane są audyty i jak bardzo skomplikowany jest scenariusz, rola, w którą należy się wcielić. Przy najprostszych zadaniach, gdy wizyta w badanym punkcie trwa kilkanaście minut, stawki wynoszą na ogół ok. 25-30 zł brutto. Tam, gdzie rola jest bardziej skomplikowana, trzeba poświęcić więcej czasu, wynagrodzenie audytora wynosi ok. 40-50 zł. Przy najtrudniejszych i najdłuższych wizytach, np. w salonach samochodowych, specyficznych scenariuszach bankowych, stawki mogą dochodzić nawet do 100 zł. Niekiedy do wynagrodzenia można doliczyć korzyści niematerialne – przyjemność jazdy testowej ekskluzywnym samochodem, diagnoza lekarska, prezent wręczany klientom w danym okresie przez odwiedzaną firmę.

W większości przypadków audytor nie dokonuje zakupu, nie podpisuje umowy, zasięga tylko informacji i uzyskawszy je odchodzi, by „przemyśleć sprawę”, „skonsultować ofertę ze współmałżonkiem”. W sytuacji, gdy dochodzi do podpisania umowy i trzeba z niej później zrezygnować, wynagrodzenie jest odpowiednio wyższe.

Przeczytaj także: 30 pomysłów na pracę dodatkową

Wizyty są często nagrywane na ukryty dyktafon. Zawsze po powrocie do domu trzeba wypełnić na platformie internetowej specjalny kwestionariusz, dołączyć do niego zdjęcia otrzymanych ulotek czy innych materiałów marketingowych oraz, ewentualnie, nagranie z dyktafonu.

Informacji o zleceniach można szukać na internetowych portalach ogłoszeniowych, gdzie firmy zajmujące się tego typu badaniami ogłaszają nabór audytorów (tajemniczych klientów) lub szukają osób o bardzo specyficznych cechach. Można też głębiej poszperać w Internecie, odnaleźć w swojej okolicy firmy realizujące tego typu audyty i zgłosić gotowość przyjęcia zleceń.

Współpraca przy pisaniu artykułu – anonimowy tajemniczy klient – dziękujemy!

Przeczytaj także: Jeśli nie własna firma, to co? 4 pomysły dla aktywnej mamy

Zdjęcie: Canva

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się z innymi:
Nałogowa czytelniczka, która kocha pisać i pisarka, która nie umie żyć bez czytania. Autorka powieści "Oaza spokoju" i "Pustostan". Copywriterka, webwriterka, blogerka. Matka, żona i kociara z tytułem naukowym.
Podyskutuj
Chcę otrzymywać inspiracje, pomysły i sugestie jak pracować i nie zwariować.
Newsletter wysyłamy raz na 2 tygodnie