Jak odkryć czego potrzebują nasi (przyszli) klienci?

Odkrywanie czego potrzebują klienci, którzy już korzystają z naszych usług lub osoby, które mają z nich skorzystać to pierwszy krok, na drodze do ulepszania naszych usług lub ich wymyślania. Początkujący przedsiębiorcy często słyszą, że powinni zrobić analizę rynku. Niby oczywiste, ale już nie takie proste…

Odkrywanie potrzeb (empatyzacja) jest bardziej pogłębionym badaniem, nie opierającym się jedynie na statystykach i dużych liczbach. Jego istotą jest poznanie użytkownika i zrozumienie problemu, który chcemy rozwiązać (poprzez świadczenie usługi lub sprzedaż produktu). Poniżej przedstawiam kilka metod, które można wykorzystać przy niewielkich nakładach finansowych.

Przeczytaj także: Praca na etacie czy własna firma? Jak znaleźć idealne rozwiązanie dla siebie?

„Safari po usłudze” (Service Safari)

Obserwacja uczestnicząca zwana w podręcznikach o projektowaniu usług „Service Safari” polega na doświadczeniu usługi. Jeśli chcesz zaoferować usługę, która już istnieje na rynku, to najpierw sama skorzystaj z oferty „konkurencji”. „Przejdź się” po sklepach internetowych zanim stworzysz swój własny, skorzystaj z warsztatów dla kobiet, jeśli sama chcesz je oferować. Ważne jest, aby spisać swoje spostrzeżenia, sfotografować lub nagrać to, co zaobserwowałaś.

Uczestniczenie w takim „Safari po usłudze” pozwala dokładnie zrozumieć na czym polega usługa, co jest jej najlepszym, a co najsłabszym punktem. Zwykle już podczas doświadczania usługi nasuwa się wiele pomysłów na usprawnienie czy przeprojektowanie tej usługi.

„Cień użytkownika” (User shadowing)

Podobną formą zdobywania wiedzy o potrzebach jest podążanie krok w krok za użytkownikiem i obserwowanie wszystkiego co się dzieje wokół niego. Celem takiej obserwacji jest zrozumienie dlaczego klienci zachowują się w określony sposób, np. jak robią zakupy, co robią po wejściu do sklepu.
Można to też zastosować jeśli chcemy się dowiedzieć jak dana kategoria klientów spędza dzień. Na przykład spędzenie dnia z matką małego dziecka pomoże zrozumieć (szczególnie osobie, która nie ma takiego doświadczenia) czego ona potrzebuje, czym się martwi, a co ją cieszy. Na tej podstawie można „wymyślić” usługę, która będzie odpowiadała na potrzeby jej lub jej dziecka.

Jest to metoda, która pozwala na zobaczenie tego, o czym ludzie zwykle nie mówią w wywiadach lub czego nie wpisują w ankiety. Obserwator zapisuje swoje spostrzeżenia w ustalonej formie (pisemnie, robiąc zdjęcia, nagrywając kamerą). Wszystko dzieję się za zgodą obserwowanego.

Wywiad (zwykły, kontekstowy, fotograficzny)

Najpopularniejszą i najbardziej znaną metodą prowadzenia wywiadów jest pogłębiony wywiad indywidualny (in depth interview) lub wywiad grupowy. Polegają one na rozmowie według określonego scenariusza z jedną osobą lub grupą osób. Zwykle odbywają się one w miejscu neutralnym, czyli nie związanym z tematem rozmowy. Podczas wywiadu można pytać o wykonywane codzienne czynności, potrzeby, które wymagają zaspokojenia, opinie na temat konkretnych usług. Ważne, aby wywiadu nie przeprowadzać z osobami z rodziny, koleżankami (nigdy nie są obiektywne), ale z osobami, które faktycznie należą do grupy naszych potencjalnych użytkowników.

Innym rodzajem wywiadu jest wywiad kontekstowy, czyli prowadzony w miejscu i czasie związanym z tematem rozmowy. Taki wywiad może być przeprowadzony w domu użytkownika podczas wykonywania codziennych czynności, np. gotowania obiadu. Osoba udzielająca wywiadu opowiada co robi i dlaczego tak robi, co jej ułatwia, a co utrudnia wykonywanie czynności. W ten sposób możemy dowiedzieć się jakiego sprzętu brakuje gotującej mamie w kuchni, co ułatwiłoby jej przygotowywanie zdrowych posiłków itp.

Jeszcze innym rodzajem wywiadu jest wywiad fotograficzny. Użycie zdjęć podczas wywiadu ułatwia rozmowę, gdyż rozmówca raczej opowiada o wspomnieniach, które wywołują zdjęcia, a nie czuje, że opowiada o sobie (co dla niektórych jest stresujące). Badacz może poprosić o zdjęcia, które już zostały zrobione (np. podczas wakacji) lub „zadać” temat do zrobienia zdjęć np. sfotografuj jak spędzasz popołudnia lub co ci przeszkadza podczas robienia zakupów z dzieckiem. Następnie badacz zadaje pytania dlaczego zrobiono takie zdjęcie i co ono przedstawia. Ta metoda jest szczególnie polecana do rozmów z dziećmi i młodzieżą.

Przeczytaj także: Jeśli nie własna firma, to co? 4 pomysły dla aktywnej mamy

Dzienniczek użytkownika (User Diary)

Dzienniczek użytkownika jest formą zapisu spostrzeżeń przez samych użytkowników w miejscu i czasie dla nich najbardziej odpowiednim. Forma zapisu może być różnorodna, ale powinna być określona przez badacza. Dzienniczek można prowadzić jak zwykły kalendarz, notatnik lub robić zdjęcia, nakręcać filmy. Można też mieszać wszystkie te techniki.

Jest to metoda szczególnie przydatna jeśli chcemy obserwować nawyki, gdyż wymaga co najmniej kliku dni. Jeśli chcesz oferować swoje usługi jako trener personalny, to możesz zaproponować, aby osoby, które są aktywne fizycznie zapisywały kiedy, jak i gdzie ćwiczy. Może też dołączyć zdjęcia miejsc, w których ćwiczy, pomocy, których używa itp. Może też opisać dlaczego wykonuje takie a nie inne ćwiczenia.
Analiza zebranych danych podczas wypełniania dzienniczka pozwala na dogłębne poznanie nawyków grupy użytkowników. Umożliwia poznanie potrzeb, wzorów zachowań oraz motywacji. Jest to niestety metoda wymagająca największych nakładów, ponieważ osobę, która uczestniczy w badaniu trzeba zachęcić do regularności, w czym może pomóc nagroda lub wynagrodzenie.

Istotą badania potrzeb jest rozszerzenie wiedzy o samych użytkownikach lub o usłudze, a nie skupianie się na ocenie pomysłu na biznes lub zbieranie opinii o usłudze.

Dlatego polecam wszelkie metody jakościowe, czyli pogłębiające dane zagadnienie, ale nie wymagające robienia kilkudziesięciu ankiet. Poza tym ankiety jest trudno poprawnie przygotować i aby można było stwierdzić coś na ich podstawie trzeba dokładnie określić populację oraz wybrać próbę, co naprawdę nie jest proste. Natomiast już przy 12 wywiadach można zebrać bardzo pogłębione informacje na temat danej grupy użytkowników.

Czy już wiesz, którą metodę wybierzesz?

Zdjęcie: 123 rf