Czego szukasz

Obsługa posprzedażowa – zainwestuj w klienta!

O obsłudze Klienta można mówić bardzo wiele i nic nie powiedzieć. Można też w kilku słowach ująć najważniejsze kwestie tego pomijanego i często bagatelizowanego obszaru prowadzonego biznesu. A jakie to kwestie – postaram się nakreślić poniżej.

  • Joanna Jaskólska - 17/04/2014

Dość często zdarza się, że osoby rozpoczynające własną działalność w ogóle nie myślą o tym, w jaki sposób będą prowadzić obsługę Klienta. Podchodzą do tematu na zasadzie „jakoś to będzie”, „samo się ułoży”, skupiając wszystkie swoje wysiłki na rozkręcaniu biznesu przez różnego rodzaju akcje marketingowe. Nie przypuszczają jednak, że świadomie rezygnują z mądrego zagospodarowania jednego z najistotniejszych elementów prowadzonej działalności i tym samym rezygnują z profitów jakie może przynieść. Tak właśnie – dobra i przemyślana strategia obsługi Klienta to inwestycja. Dlaczego? Postaram się nakreślić temat – szczególnie w kontekście nas, mam prowadzących własny biznes.

Klient – partner naszego biznesu i ambasador naszej marki

Przy prowadzeniu własnego biznesu, a szczególnie na początku tej drogi, bardzo wiele uwagi i wysiłku wkładasz w powiedzenie światu, że jesteś i masz coś wyjątkowego do zaoferowania. Chcesz być zauważona, bo od tego zależeć będzie powodzenie Twoich działań. Kiedy pojawiają się pierwsze osoby zainteresowane produktem skaczesz ze szczęścia, bo jest ktoś poza Tobą (i może gronem bliskich osób), kogo zaciekawiło to, co masz do zaoferowania. A ja powiem więcej – właśnie masz szansę pozyskać partnera, w tym co robisz. I nie chodzi tu zupełnie o wchodzenie w spółki. Twój Klient może stać się partnerem Twojego biznesu.

Warto w tym momencie zwrócić uwagę na specyfikę sprzedaży w sieci. Jest to na tyle istotne, iż może w znaczny sposób zmienić Twoje podejście do Klienta i jego obsługi. Klient Cię nie widzi, co więcej – nie widzi produktu, jego zmysły nie mają szansy w pełni ocenić czy warto poświęcić uwagę i pieniądze na oferowany przez Ciebie produkt. Musi Ci zaufać. I ufa. Kupuje. Zaufanie jest kluczem do sukcesu. Możesz to dobrze wykorzystać czyniąc z Klienta partnera. A cała tajemnica jak to zrobić tkwi w obsłudze Klienta.

Przemyślenia wymaga zatem cały proces tego co dziać się będzie po zakupie produktu – może to bowiem w znaczny sposób wpłynąć na zwiększanie Twojej sprzedaży i właściwe wykorzystanie kredytu zaufania, jakim obdarzył Cię Klient.

Zastanów się jak będzie wyglądać kontakt z Klientem, jakimi kanałami będzie mógł się z Tobą komunikować. Nakreśl schemat działań, przemyśl treść powiadomień. Spróbuj przewidzieć, jakie trudne sytuacje mogą się pojawić i jak będziesz na nie reagować.

Z pomocą przyjść mogą Twoje własne doświadczenia zakupowe. Zastanów się jak lubisz być obsłużona, kiedy jesteś zadowolona, co Ci się podoba, co denerwuje i powoduje frustracje. To bardzo istotne pytania w tworzeniu strategii obsługi Klienta.

Czy teraz widzisz wyraźniej w jaki sposób Klient i wysiłek włożony w jego pozyskanie może spowodować, że zyskasz partnera? Co więcej nie musisz poszukiwać znanych, medialnych osób, które staną się ambasadorem Twojej marki. Możesz powierzyć to wybranym Klientom. Będą polecać Twój produkt, promować Twoją markę. Dlaczego? Bo masz dobry, ciekawy produkt, a swoją strategię obsługi opierasz na słuchaniu Klienta i reagowaniu na to, co mówi. I o tym teraz słów parę.

Słuchaj i reaguj

Stworzenie schematu działania w obsłudze zamówień, obsłudze Klienta jest konieczne. Ułatwia pracę. Porządkuje. Szczególnie, jeśli Twój biznes to nie tylko Ty, ale też inne osoby. Schemat może też pomóc w analizie podejścia do Klienta i wyłapać te elementy, które nie działają dobrze, lub w ogóle. Nie daj się zatem wciągnąć w pułapkę bezduszności i nie trzymaj się ściśle raz nakreślonych schematów. Klienci, ich reakcje, opinie mogą pomóc w budowaniu skutecznego, rodzącego zadowolenie procesu obsługi. Słuchaj swoich Klientów. Za wyjątkiem trafiających się czasem pieniaczy, jest to podpowiedź jak sprawić, aby Klient, który raz kupił wrócił i chciał więcej. Słuchając tego, co mówią o Twoim produkcie, o sklepie i reagując przez wprowadzanie zmian, możesz zyskać ich zainteresowanie oparte na doświadczeniu, a nie jedynie na reklamie.

Bądź elastyczna – to się opłaci

Przyglądaj się temu, w jaki sposób realizujesz zamówienia, jak odpowiadasz na pytania. Zwróć uwagę o co pytają Klienci. Możesz w ten sposób zyskać wiedzę na temat potrzeb Klientów, o których nie pomyślałaś, że mogą się pojawić. Oceń czy możesz na nie reagować w sposób umożliwiający pozyskanie zaufania i zainteresowania Klienta. Jeśli założyłaś, że nie udostępniasz Klientom odbioru osobistego, a często pojawiają się pytania i prośby z tym związane – to może warto zastanowić się nad wprowadzeniem takiego sposobu odbioru do swojej oferty i rozszerzenia działań na społeczność lokalną? Bądź elastyczna. To droga do sukcesu J

Szanuj swój czas i swoje pieniądze

Dostosowanie całego procesu realizacji zamówień do specyfiki sprzedaży i grupy Klientów ułatwia, czyni atrakcyjną i skuteczną obsługę Klienta. W ten sposób szanujesz swój czas i wysiłek włożony w rozkręcanie biznesu. A nie jest tajemnicą, że czasu pracujące mamy nie mają zbyt wiele. Dlatego zachęcam: przemyśl strategię obsługi, przyjrzyj się działaniom, jakie podejmujesz. Szanuj swój czas i swoje pieniądze. Zainwestuj w Klienta, który przyszedł do Ciebie. To się po prostu opłaci!

Weź udział w bezpłatnym webinarium pt Obsługa klienta czyli jak sprawić, by klienci Cię kochali – już 23 kwietnia br. Godzina 19.00

Obsługa Klienta zyskała w Twoich oczach? Już wiesz dlaczego jest ona ważnym filerem Twojego biznesu –obok działań marketingowych i przemyślanego budżetu? Chcesz więcej? Zapraszam na webinar, na którym szerzej opowiem o czym należy pamiętać prowadząc nawet najmniejszy biznes oraz jak sprawić, aby Klienci Ciebie kochali, a przy tym nie stracić głowy i zachować zdrowy rozsądek w kontakcie z Klientem.

Webinarium odbywa się w ramach projektu „Mamy e-sklep” >>> 

Prowadzenie: Joanna Jaskólska, Lider Sekcji Obsługi Klienta iStore.pl, prywatnie mama trójki dzieci, która prowadzi swój sklep internetowy

Organizatorzy:

            

Partnerzy: 

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się z innymi:
Joanna Jaskólska
Lider Sekcji Obsługi Klienta iStore.pl, prywatnie mama trójki dzieci, która prowadzi własny sklep internetowy.
Podyskutuj

Cała prawda o Mamo Pracuj, czyli … świętujemy 7 Urodziny!

Kilka dni temu znajoma zapytała mnie – a znamy się długo, choć słabo, ale „widzimy na FB” ;) - Agnieszka, widzę, że dużo się u Ciebie dzieje, ale co Wy właściwie robicie w tym Mamo Pracuj?! Dlatego pomyślałam, że z okazji 7 Urodzin naszego portalu, opowiem Ci, co my tak naprawdę robimy w tym Mamo Pracuj i z czego Ty możesz korzystać! I wiesz? Wyszło aż 21 punktów...
  • Agnieszka Kaczanowska - 06/12/2018
Agnieszka Kaczanowska i Joanna Gotfryd

Cała prawda o Mamo Pracuj

Pierwsza moja myśl była taka: „No jak to co robimy? No weź, przecież milion rzeczy. Prowadzimy portal, fundację i wspieramy mamy takie jak my i do tego zmieniamy świat na lepsze!”

Ale wtedy uzmysłowiłam sobie, że to wcale nie jest takie oczywiste; że przecież posty na FB nie są kroniką życia, tylko jakimś małym jego wycinkiem. A Pani menadżer w dużej korporacji wcale nie musi wiedzieć, na czym polega prowadzenie portalu, ani też jak to jest odpisywać na maile przepełnione żalem do życia, partnera, rodziny…

Mam nadzieję, że dotrwasz do końca, to zaskoczę Cię czymś jeszcze!

No dobra dziewczyny, ale co Wy tak na serio robicie?

1. Piszemy, redagujemy, zdobywamy i publikujemy teksty na portalu. Czasem aby jeden tekst powstał, wymieniamy 6 maili 😉 Bo jak wiesz, cały portal jest dla mam i przyszłych mam. Ale może nie wiesz, że 80% naszych Czytelniczek stanowią kobiety 😉 To mało czy dużo?

2. Organizujemy akcje tematyczne – jak ta o planerach dla kobiet, która cieszy się rosnącą popularnością (właśnie odbyła się 4 edycja) i Mamy kupują u Mam, do której polecam zaglądnąć zanim kupisz prezenty 🙂

3. Pracujemy nad nową zakładką portalu i wkrótce oficjalnie pokażemy ją światu.

4. Prowadzimy webinary – zupełnie bezpłatnie, po to aby dzielić się wiedzą. Ostatni był 4 grudnia, o tym „Jakie prawa ma kobieta w ciąży?” >>>

5. Prowadzimy LIVE’y na FB – wychodząc ze swojej strefy komfortu 😉 Ale wiemy, że filmy to przyszłość, więc działamy. Właśnie planujemy kolejny cykl LIVE’ów! A wszystkie poprzednie możesz sobie obejrzeć >>>

6. Prowadzimy kurs on-line Mamo Pracuj – ale to zapewne nikomu nie umknęło, bo wyskakiwałyśmy z lodówki 😉 Edycja 3 już się skończyła i musisz wiedzieć, że z jednej strony to coś, co daje nam takiego „pozytywnego kopa”, zwłaszcza kiedy dostajemy od Was informacje: „mam pracę!”, albo „idę na rozmowę, trzymajcie kciuki!” Ale to też oznacza ogrom pracy całego zespołu + zajęte wieczory na kolejne webinary (czasem po dwa w tygodniu). Moje dzieci już reagują z przekąsem: „znowu masz webinar i będziesz głośno mówić, a my nie będziemy mogli zasnąć?” 🙂

7. Odpowiadamy na wiele listów, bywa, że pełnych dobrych informacji, gotowości wspierania czy podziękowań, czasem próśb o darmową reklamę, ale też wiele pełnych żalu, bezsilności i złości na świat albo na nas 😉

8. Spotykamy się z mamami z całej Polski na Dniach Otwartych w firmach przyjaznych mamie i warsztatach w ramach programu #MamoPracujwIT. Ostatni rok, to takie bogactwo spotkań, że trudno je zliczyć, ale choć rodzina czasem kręci nosem (mamo, znów jedziesz?), to te spotkania są niesamowite! A musisz wiedzieć, że każde spotkanie poprzedzone jest kilkutygodniowymi przygotowaniami… Dlatego tak wielką radością jest, kiedy czekając na uczestniczki, i zawsze bardzo się stresując, okazuje się, że zaczyna brakować krzeseł 😉

W tym roku możemy spotkać się jeszcze w Krakowie (już 12.12)! Zapraszamy!

9. Organizujemy akcje społeczne na portalu, zarówno dla kobiet, które szukają pracy, jak i tych, które decydują się na rozwijanie własnej firmy. I musisz wiedzieć, że to akcje bez budżetu. Są one dla naszych czytelniczek bezpłatne. My robimy to nieodpłatnie i nasi eksperci także.

10. Działamy w social mediach, bo tam są nasze Czytelniczki! A czy wiesz, że możesz nas spotkać na Facebook’uInstagramie, Twitterze i LinkedIN? Zapraszamy!

11. Współpracujemy z pracodawcami, którzy chcą zatrudniać mamy! Jesteśmy trochę jak taki most pomiędzy mamą, która szuka dobrej pracy a pracodawcą. I dobrze nam z tym! Dzięki temu możecie poznać pracodawców, którzy czekają na takich efektywnych i zaangażowanych pracowników jakimi są mamy!

12. Budujemy Bazę Pracodawców Przyjaznych Mamie i w ostatnich tygodniach bardzo się nam rozrosła. Zaglądałaś? Zapraszam!

13. Publikujemy oferty pracy z myślą o mamach! I wierzcie, niełatwe to zadanie 😉 Zobacz! >>>

14. Wysyłamy oferty pracy wprost na skrzynkę mailową do wszystkich zapisanych na nasz Newsletter – A Ty dostajesz od nas oferty pracy? Jeśli nie, możesz się zapisać >>>

15. Współpracujemy z reklamodawcami, w ten sposób możemy dalej się rozwijać!

16. Szukamy funduszy na realizacje naszych działań.

17. Napisałyśmy też kawałek książki – już niedługo dowiesz się o co chodzi!

18. Budujemy swój zespół, bo pewnie jak wiesz, kiedyś byłyśmy dwie z Asią, a teraz jest nas 6 😉

19. Uczymy się. Cały czas uczymy się nowych rzeczy…

20. Zarządzamy Fundacją. I to chyba jedno z mniej przyjemnych zadań, ale bez tego nie mogłybyśmy działać…

21. I … próbujemy nie zwariować 😉

Sporo tego, a pewnie jeszcze coś się znajdzie 😉 I wciąż wpadają nam nowe pomysły na działania!

Czy coś z tego jest dla Ciebie zaskoczeniem?

Na koniec chciałam tylko zapowiedzieć, że kolejny mój newsletter napiszę do Ciebie z Indii. Tak, serio, to nie żart! Wyruszamy w styczniu z całą moją rodziną na trzymiesięczną podróż do Indii i mam nadzieję, (jak internet pozwoli) podzielić się z Tobą od czasu do czasu jakąś niesamowitą historią!

Przeczytasz? 😉

Zdjęcia: Magdalena Trebert

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się z innymi:
Agnieszka Kaczanowska
Współzałożycielka mamopracuj.pl, od dziesięciu lat rozwija swoje umiejętności łączenia życia rodzinnego i zawodowego i nawet jej to wychodzi! Lubi wyzwania i cieszy ją kiedy pracodawcy znajdują świetnych pracowników. Mama wesołej trójki, żona i miłośniczka kotów.  

Jak założyć spółkę cywilną?

Kasia – graficzka, prowadzi jednoosobową działalność gospodarczą. Jej koleżanka Basia – polonistka, też ma własną jednoosobową firmę. Każda z pań zajmuje się czymś innym, ale postanowiły połączyć swoje siły, by rozwinąć skrzydła i zająć się wydawaniem książek dla dzieci. Postanawiają, że dla realizacji tego celu będą działały w formie spółki cywilnej.
  • Aneta Szczycińska - 04/12/2018
dwie kobiety omawiają swoje dalsze działania

Dwie firmy, jedna spółka

Od chwili zawiązania umowy spółki cywilnej będą wspólniczkami, ale, co warto zaznaczyć, będą mogły działać także tak jak dotychczas, czyli poza spółką.

Reasumując Kasia i Basia będą mogły będą mogły wykonywać działalność gospodarczą:

  • wyłącznie w ramach spółki cywilnej lub
  • zarówno w ramach umowy spółki cywilnej, jak i poza nią.

W drugiej z przedstawionych sytuacji, wspólniczki w zależności od okoliczności będą posługiwać się albo numerem NIP, REGON i VAT spółki, albo numerami nadanymi im indywidualnie (jako przedsiębiorcom).

Spółka cywilna sposobem na połączenie sił

Zgodnie z art. 860§1 Kodeksu cywilnego istotą spółki cywilnej jest dążenie przez wspólników do osiągnięcia wspólnego celu gospodarczego przez działanie w sposób oznaczony, w szczególności przez wniesienie wkładów.

W rzeczywistości wyglądać to będzie tak, że dwie działalności gospodarcze zostaną wniesione jako przedsiębiorstwa w rozumieniu art. 551 Kodeksu cywilnego, do spółki.

Zgodnie z powołanym wyżej przepisem przedsiębiorstwo jest zorganizowanym zespołem składników niematerialnych i materialnych przeznaczonym do prowadzenia działalności gospodarczej. Obejmuje ono m.in. nazwę przedsiębiorstwa, własność nieruchomości lub ruchomości, prawa wynikające z umów najmu i dzierżawy nieruchomości lub ruchomości, koncesje, licencje i zezwolenia, patenty i inne prawa własności przemysłowej, majątkowe prawa autorskie i majątkowe prawa pokrewne, księgi i dokumenty związane z prowadzeniem działalności gospodarczej.

Pamiętać należy, że umowa spółki cywilnej podlega podatkowi od czynności cywilnoprawnych. Obowiązek podatkowy powstaje z chwilą jej zawarcia i ciąży solidarnie na wszystkich wspólnikach. Stawka podatku wynosi 0,5%, podstawę opodatkowania stanowi wartość wkładów wniesionych do majątku spółki. Na złożenie deklaracji (PCC-3, PCC-3A) oraz zapłatę podatku w urzędzie skarbowym właściwym ze względu na siedzibę spółki jest 14 dni od dnia podpisania jej umowy.

Wspólniczki o statusie przedsiębiorcy

W podanym wyżej przykładzie obie panie, Kasia i Basia, posiadają już wpis w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG) a co za tym idzie uzyskały status przedsiębiorcy. Teraz jako wspólniczki będą zobowiązane zgłosić NIP i REGON spółki cywilnej, a także wszelkie zmiany związane z rozpoczęciem działalności w ramach spółki, np. rozszerzenie, zmiana przedmiotu działalności. Dlatego też konieczne jest złożenie, w urzędzie gminy bądź przez Internet, wniosku o zmianę wpisu (CEIDG-1).

Formalności dotyczące spółki

Należy pamiętać, że również spółka podlega odrębnej rejestracji.

  • REGON

Spółka cywilna podlega wpisowi do rejestru podmiotów gospodarki narodowej i nadawany jest jej numer REGON. Wniosek RG-1 i RG-SC należy złożyć w urzędzie statystycznym (jego oddziale) województwa, na terenie którego spółka ma siedzibę.

  • NIP

W celu uzyskania numeru NIP dla spółki, należy złożyć zgłoszenie identyfikacyjne NIP-2 z załącznikiem NIP-D.

  • VAT

Jeżeli spółka będzie podatnikiem VAT konieczna jest także rejestracja dla potrzeb VAT (VAT UE). W takim przypadku należy złożyć formularz VAT-R (opłata skarbowa od zgłoszenia wynosi 170 zł).

  • ZUS

Jeżeli spółka będzie zatrudniać pracowników lub zleceniobiorców, należy także dokonać zgłoszenia jej w ZUS jako płatnika składek. W dokumentach zgłoszeniowych trzeba podać NIP i REGON spółki, czyli dane identyfikacyjne, które zostały nadane spółce.

  • Konto w banku

Wspólniczki powinny też korzystać ze wspólnego rachunku w ramach rozliczeń związanych z prowadzoną przez nie działalnością. Starając się o uzyskanie numeru NIP będą go mogły wskazać jako rachunek związany z działalnością spółki.

Więcej o spółce cywilnej i innych spółkach osobowych.

Tutaj znajdziesz informacje o spółkach kapitałowych.

Tutaj przeczytasz o zakładaniu działalności gospodarczej.

Zdjęcia: Storublocks.com

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się z innymi:
Aneta Szczycińska
Radca prawny, członek Okręgowej Izby Radców Prawnych w Warszawie, mama trzech uroczych córeczek, prowadzi jednoosobową kancelarię prawną. Miłośniczka filmów Woody’ego Allena, Audrey Hepburn, teatru, kulinarnych eksperymentów, podróży, przez długie lata aktywna harcerka.
Podyskutuj
Chcę otrzymywać inspiracje, pomysły i sugestie jak pracować i nie zwariować.
Newsletter wysyłamy raz na 2 tygodnie
Może Cię zainteresować także:
Uwaga. Strona wykorzystuje pliki cookies. Informacje uzyskane za ich pomocą wykorzystywane są w celach statystycznych. Pozostając tu godzisz się na ich zapisywanie w Twojej przeglądarce. ×

Email marketing powered by FreshMail
 

Email marketing powered by FreshMail
 

Email marketing powered by FreshMail