Czego szukasz

Obsługa posprzedażowa – zainwestuj w klienta!

O obsłudze Klienta można mówić bardzo wiele i nic nie powiedzieć. Można też w kilku słowach ująć najważniejsze kwestie tego pomijanego i często bagatelizowanego obszaru prowadzonego biznesu. A jakie to kwestie – postaram się nakreślić poniżej.

  • Joanna Jaskólska - 17/04/2014

Dość często zdarza się, że osoby rozpoczynające własną działalność w ogóle nie myślą o tym, w jaki sposób będą prowadzić obsługę Klienta. Podchodzą do tematu na zasadzie „jakoś to będzie”, „samo się ułoży”, skupiając wszystkie swoje wysiłki na rozkręcaniu biznesu przez różnego rodzaju akcje marketingowe. Nie przypuszczają jednak, że świadomie rezygnują z mądrego zagospodarowania jednego z najistotniejszych elementów prowadzonej działalności i tym samym rezygnują z profitów jakie może przynieść. Tak właśnie – dobra i przemyślana strategia obsługi Klienta to inwestycja. Dlaczego? Postaram się nakreślić temat – szczególnie w kontekście nas, mam prowadzących własny biznes.

Klient – partner naszego biznesu i ambasador naszej marki

Przy prowadzeniu własnego biznesu, a szczególnie na początku tej drogi, bardzo wiele uwagi i wysiłku wkładasz w powiedzenie światu, że jesteś i masz coś wyjątkowego do zaoferowania. Chcesz być zauważona, bo od tego zależeć będzie powodzenie Twoich działań. Kiedy pojawiają się pierwsze osoby zainteresowane produktem skaczesz ze szczęścia, bo jest ktoś poza Tobą (i może gronem bliskich osób), kogo zaciekawiło to, co masz do zaoferowania. A ja powiem więcej – właśnie masz szansę pozyskać partnera, w tym co robisz. I nie chodzi tu zupełnie o wchodzenie w spółki. Twój Klient może stać się partnerem Twojego biznesu.

Warto w tym momencie zwrócić uwagę na specyfikę sprzedaży w sieci. Jest to na tyle istotne, iż może w znaczny sposób zmienić Twoje podejście do Klienta i jego obsługi. Klient Cię nie widzi, co więcej – nie widzi produktu, jego zmysły nie mają szansy w pełni ocenić czy warto poświęcić uwagę i pieniądze na oferowany przez Ciebie produkt. Musi Ci zaufać. I ufa. Kupuje. Zaufanie jest kluczem do sukcesu. Możesz to dobrze wykorzystać czyniąc z Klienta partnera. A cała tajemnica jak to zrobić tkwi w obsłudze Klienta.

Przemyślenia wymaga zatem cały proces tego co dziać się będzie po zakupie produktu – może to bowiem w znaczny sposób wpłynąć na zwiększanie Twojej sprzedaży i właściwe wykorzystanie kredytu zaufania, jakim obdarzył Cię Klient.

Zastanów się jak będzie wyglądać kontakt z Klientem, jakimi kanałami będzie mógł się z Tobą komunikować. Nakreśl schemat działań, przemyśl treść powiadomień. Spróbuj przewidzieć, jakie trudne sytuacje mogą się pojawić i jak będziesz na nie reagować.

Z pomocą przyjść mogą Twoje własne doświadczenia zakupowe. Zastanów się jak lubisz być obsłużona, kiedy jesteś zadowolona, co Ci się podoba, co denerwuje i powoduje frustracje. To bardzo istotne pytania w tworzeniu strategii obsługi Klienta.

Czy teraz widzisz wyraźniej w jaki sposób Klient i wysiłek włożony w jego pozyskanie może spowodować, że zyskasz partnera? Co więcej nie musisz poszukiwać znanych, medialnych osób, które staną się ambasadorem Twojej marki. Możesz powierzyć to wybranym Klientom. Będą polecać Twój produkt, promować Twoją markę. Dlaczego? Bo masz dobry, ciekawy produkt, a swoją strategię obsługi opierasz na słuchaniu Klienta i reagowaniu na to, co mówi. I o tym teraz słów parę.

Słuchaj i reaguj

Stworzenie schematu działania w obsłudze zamówień, obsłudze Klienta jest konieczne. Ułatwia pracę. Porządkuje. Szczególnie, jeśli Twój biznes to nie tylko Ty, ale też inne osoby. Schemat może też pomóc w analizie podejścia do Klienta i wyłapać te elementy, które nie działają dobrze, lub w ogóle. Nie daj się zatem wciągnąć w pułapkę bezduszności i nie trzymaj się ściśle raz nakreślonych schematów. Klienci, ich reakcje, opinie mogą pomóc w budowaniu skutecznego, rodzącego zadowolenie procesu obsługi. Słuchaj swoich Klientów. Za wyjątkiem trafiających się czasem pieniaczy, jest to podpowiedź jak sprawić, aby Klient, który raz kupił wrócił i chciał więcej. Słuchając tego, co mówią o Twoim produkcie, o sklepie i reagując przez wprowadzanie zmian, możesz zyskać ich zainteresowanie oparte na doświadczeniu, a nie jedynie na reklamie.

Bądź elastyczna – to się opłaci

Przyglądaj się temu, w jaki sposób realizujesz zamówienia, jak odpowiadasz na pytania. Zwróć uwagę o co pytają Klienci. Możesz w ten sposób zyskać wiedzę na temat potrzeb Klientów, o których nie pomyślałaś, że mogą się pojawić. Oceń czy możesz na nie reagować w sposób umożliwiający pozyskanie zaufania i zainteresowania Klienta. Jeśli założyłaś, że nie udostępniasz Klientom odbioru osobistego, a często pojawiają się pytania i prośby z tym związane – to może warto zastanowić się nad wprowadzeniem takiego sposobu odbioru do swojej oferty i rozszerzenia działań na społeczność lokalną? Bądź elastyczna. To droga do sukcesu J

Szanuj swój czas i swoje pieniądze

Dostosowanie całego procesu realizacji zamówień do specyfiki sprzedaży i grupy Klientów ułatwia, czyni atrakcyjną i skuteczną obsługę Klienta. W ten sposób szanujesz swój czas i wysiłek włożony w rozkręcanie biznesu. A nie jest tajemnicą, że czasu pracujące mamy nie mają zbyt wiele. Dlatego zachęcam: przemyśl strategię obsługi, przyjrzyj się działaniom, jakie podejmujesz. Szanuj swój czas i swoje pieniądze. Zainwestuj w Klienta, który przyszedł do Ciebie. To się po prostu opłaci!

Weź udział w bezpłatnym webinarium pt Obsługa klienta czyli jak sprawić, by klienci Cię kochali – już 23 kwietnia br. Godzina 19.00

Obsługa Klienta zyskała w Twoich oczach? Już wiesz dlaczego jest ona ważnym filerem Twojego biznesu –obok działań marketingowych i przemyślanego budżetu? Chcesz więcej? Zapraszam na webinar, na którym szerzej opowiem o czym należy pamiętać prowadząc nawet najmniejszy biznes oraz jak sprawić, aby Klienci Ciebie kochali, a przy tym nie stracić głowy i zachować zdrowy rozsądek w kontakcie z Klientem.

Webinarium odbywa się w ramach projektu „Mamy e-sklep” >>> 

Prowadzenie: Joanna Jaskólska, Lider Sekcji Obsługi Klienta iStore.pl, prywatnie mama trójki dzieci, która prowadzi swój sklep internetowy

Organizatorzy:

            

Partnerzy: 

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się z innymi:
Joanna Jaskólska
Lider Sekcji Obsługi Klienta iStore.pl, prywatnie mama trójki dzieci, która prowadzi własny sklep internetowy.
Podyskutuj

Sposoby na reklamę małej firmy

Jeśli już masz swoją firmę, może czas zawalczyć o jej widoczność. Jak przeprowadzić promocję małej firmy i nie zbankrutować? Oto kilka sposobów na skuteczną reklamę każdego biznesu.
  • Dominika Kamińska - 13/06/2018

Reklama firmy – masz na to papier

Reklama małej firmy nie może obyć się bez materiałów drukowanych. Dotyczy to zarówno czasowych promocji na plakatach czy ulotkach, jak i inwestowania w materiały biurowe.

Nawet mała firma powinna mieć swój brand book, który pozwoli konsekwentnie przelewać tożsamość na papier. Wizytówki, teczki, notesy i katalogi firmowe dbają o Twój wizerunek i zwiększają świadomość marki. Kreatywne wydruki z Twoim logo mogą być też miłym gratisem dla klientów i kontrahentów.

Czasowe promocje warto komunikować na ulotkach reklamowych, plakatach i folderach. Te można rozdawać w siedzibie firmy, na ulicy lub wysyłać klientom i współpracownikom. Do materiałów drukowanych warto dodać kupon rabatowy, specjalną zniżkę lub inny dodatek, który zachęci do zapamiętania przekazu.

Reklama zewnętrzna – czyli wyjdź do ludzi

Warto też zainwestować w nośniki zewnętrzne – czyli tablice, szyldy i banery reklamowe. Te nośniki, uzupełnione ciekawym projektem, sprawią, że obok Twojej firmy trudno będzie przejść obojętnie. Każdy z nich można wybrać w wersji odblaskowej, która będzie widoczna także po zmroku. Poza szyldami, można wybrać także naklejki na witryny sklepowe lub potykacze – które zaproszą przechodniów do Twojej siedziby.

Reklama na baczność – tekturowe standy

Bardzo praktycznym elementem reklamowym są też specjalne tekturowe standy. Są przydatne zarówno w siedzibie firmy, jak i na targach, wystawach i konferencjach. Tekturowe ekspozytory można zadrukować dowolną grafiką i wykorzystać jako ladę wystawową, ściankę reklamową lub półkę, eksponującą dany produkt. Zaletą tekturowych standów jest nie tylko niska cena, ale także to, że są niezwykle lekkie, a ich montaż (i demontaż) zajmuje nawet kilka sekund.

Reklama w sieci

Poza samymi wydrukami, małe firmy powinny też zainwestować w reklamę internetową. Obecnie wiele narzędzi dostępnych jest nawet dla początkujących właścicieli firm i marketerów. Absolutną podstawą jest własna strona internetowa – ta może być zarówno dedykowana, jak i na darmowych silnikach. Coraz częściej firmy decydują się na to, by swoją komunikację prowadzić jedynie na facebooku. Warto zadbać o czytelność strony i częstą aktualizację.

Co zrobić, aby przyciągnąć (i zatrzymać) uwagę odbiorców? Przede wszystkim – dziel się wiedzą, ciekawostkami i komunikuj o najświeższych promocjach. Spraw, by klienci chcieli Cię obserwować. Rób to od serca i z sercem – a grono fanów na pewno będzie stale się zwiększać.

Poza stroną i profilami w mediach społecznościowych, warto zadbać także o ruch z wyszukiwarek internetowych. Podstawowe zagadnienia SEO można poznać na branżowych blogach. I nie, nie trzeba od razu inwestować w drogie szkolenia – w tych czasach wiedza jest dostępna dla każdego – wystarczy tylko dobrze poszukać.

Dbaj o odpowiednią strukturę strony, ciekawe i aktualne treści. Jeśli prowadzisz sklep online, dodaj do każdego produktu unikalny opis, zdjęcie i możliwość oceny. Stwórz też dział z poradami i inspiracjami – czyli czymś, co może poszerzyć wiedzę Twoich odbiorców. Poznawaj potrzeby klientów i staraj się zawsze być o krok przed nimi.

Niekiedy warto też zainwestować w płatne reklamy w wyszukiwarkach. Są to zarówno reklamy tekstowe – czyli te, widoczne w wynikach wyszukiwania, jak i reklamy graficzne. Jeśli prowadzisz projekt e-commerce, zastanów się nad remarketingiem oraz np. banerami i reklamami elastycznymi.

Jeśli masz zgromadzoną bazę klientów, zaoferuj im coś wyjątkowego w newsletterze. Zaproś ich do dzielenia się opinią, odbierania rabatów i uczestniczenia w konkursach i doskonaleniu Twoich produktów i usług. Nie tylko mów do klientów, ale przede wszystkim ich słuchaj – to najlepszy kompas do sukcesu Twojej firmy.

Materiał powstał we współpracy z partnerem portalu.

Zdjęcie: partnera portalu.

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się z innymi:
Dominika Kamińska
Podyskutuj

Co to jest CRM i jak może pomóc zarabiać Twojej firmie?

Uwalniamy sprzedawców od żmudnej, powtarzalnej pracy i pomagamy im oszczędzać czas, aby mogli sprzedawać więcej. Sprzedaż jest podstawą funkcjonowania każdej firmy – bez niej trudno mówić o prowadzeniu biznesu. CRM przydatny jest tak w małych, jak i w większych firmach, a skutki braku CRM-a mogą być bolesne wprost proporcjonalnie do wielkości firmy - mówi Agnieszka Zawadka z Livespace, z którą rozmawiam o tym co to jest ten CRM i do czego służy narzędzie, którego nazwa pojawia się zawsze przy rozmowie o sprzedaży.
  • Agnieszka Kaczanowska - 10/06/2018
dwie osoby podają sobie ręce

Co to jest ten CRM? Bo zawsze pojawia się ta nazwa rozmawiając o sprzedaży?

Pod enigmatycznym skrótem „CRM” kryje się Customer Relationship Management. Jak sama nazwa wskazuje – to narzędzie służące do zarządzania relacjami z klientami.

Termin ten jest dość pojemny – może dotyczyć przechowywania danych klientów, zarządzania informacją o kliencie, ustaleniach i transakcjach. Kategoria ta obejmuje rozwiązania, które są pomocne w pracy działów sprzedaży, marketingu oraz obsługi klienta. Dlatego funkcje CRM można spotkać w różnych aplikacjach: marketingowych, księgowych czy sprzedażowych. Często „CRM” to po prostu lista kontaktów.

W Livespace skupiamy się na wspieraniu zespołów sprzedaży i dla tej grupy odbiorców tworzymy platformę do zwiększania produktywności sprzedawców. Uwalniamy sprzedawców od żmudnej, powtarzalnej pracy i pomagamy im oszczędzać czas, aby mogli sprzedawać więcej. Dlatego zamiast określenia „CRM” w kontekście Livespace, wolimy używać terminu SFA (ang. Sales Force Automation).

Czy w małych firmach też się przydaje?

Sprzedaż jest podstawą funkcjonowania każdej firmy – bez niej trudno mówić o prowadzeniu biznesu. CRM przydatny jest tak w małych, jak i w większych firmach, a szczególnie w takich, w których proces sprzedaży trwa dłużej. Natomiast skutki braku CRM-a mogą być bolesne wprost proporcjonalnie do wielkości firmy.

Utrata potencjalnych klientów to kosztowny problem, który spotyka wiele firm. Wynika on często z nieumiejętnego obsłużenia pozyskanych kontaktów, co skutkuje zaprzepaszczeniem potencjalnej transakcji.

W małej firmie, gdzie tematów sprzedażowych jest mniej, jest znacznie łatwiej pamiętać o kontakcie z klientem i zadbać o jego właściwą obsługę. Jednak wraz ze wzrostem zainteresowania usługą czy produktem, interakcji z klientami przybywa. Bez odpowiednich narzędzi po prostu nie wiadomo, kto i kiedy powinien się zająć danym tematem, co zostało ustalone, na jakim etapie sprzedaży jest klient.

Efektywne działanie jest bezpośrednio związane z tym, jak dobrze poukładane są procesy. W przypadku sprzedaży handlowiec powinien wiedzieć, jaki ma być jego kolejny krok – z kim powinien się skontaktować, w jakim celu oraz kiedy najlepiej to zrobić.

Co więcej, odpowiednie prognozowanie szans sprzedaży, czyli przewidywanie jakie jest prawdopodobieństwo, że klient kupi, jest kluczowe. Dzięki temu można skupić się na właściwych klientach. Przy ograniczonych zasobach sprzedażowych w małej firmie, optymalizacja działań staje się kluczowa.

W przypadku małych firm najbardziej bolesne w skutkach mogą być brak doświadczenia w sprzedaży oraz błędne prognozowanie szans sprzedaży. Korzystanie z CRM-a od pierwszych dni istnienia firmy wiele ułatwia.

Nie tylko pozwala uniknąć chaosu, kiedy firma zaczyna rosnąć, ale przede wszystkim wspiera w budowaniu mierzalnego, skalowalnego i przewidywalnego przychodu. Wiele przykładów firm korzystających z Livespace pokazuje, że CRM pomaga lepiej zorganizować sprzedaż w firmie i działać jeszcze efektywniej – wygrywając więcej zleceń w krótszym czasie.

Osobom zainteresowanym tematem tworzenia procesu sprzedaży B2B polecam obejrzenie webinarium, które poprowadził Michał Skurowski, CEO Livespace.

Czym takie systemy różnią się między sobą i jak wybrać ten dla siebie?

O różnicach w narzędziach typu CRM można wiele napisać, bo są od siebie na tyle różne, że ciężko znaleźć kryteria oceny wspólne dla tak wielu rozwiązań. Jak zatem wybrać narzędzie dla siebie? Przede wszystkim trzeba odpowiedzieć sobie na pytanie, jaki dział będzie korzystał w danego narzędzia.

Jeśli chodzi o sprzedaż, CRM przede wszystkim powinien pozwolić odzwierciedlić realny proces sprzedaży. Najczęściej w tych narzędziach można ustalić tylko kilka podstawowych etapów np. „nawiązanie kontaktu, potencjalny klient, ofertowanie, negocjacje, podpisanie umowy”.

Przy tak zdefiniowanych krokach, ciężko mówić o kontroli nad procesem sprzedaży. Rzeczywistość jest dużo bardziej złożona – sprzedaż wiąże się z wieloma mniejszymi i większymi działaniami np. przygotowywaniem oferty, wysyłaniem e-maili, odbyciem spotkania, planowaniem i wykonywaniem zadań, raportowaniem etc.

Jeśli CRM nie wspiera handlowców w tych działaniach, to w zasadzie marnuje tylko ich czas i staje się głównie narzędziem do raportowania. Tak wygląda praca z większością tego typu aplikacji i często różnice między nimi są marginalne. Dlatego wybierając CRM, należy sprawdzić, czy dane rozwiązanie pozwala dopasować proces sprzedaży do sposobu, w jaki sprzedajemy na co dzień.

Drugą ważną cechą CRM-a, na którą należy zwrócić uwagę jest to, w jaki sposób wspiera on codzienną pracę. CRM powinien automatyzować tyle działań, ile tylko się da. Naturalnie samo narzędzie nie będzie sprzedawało. Jeśli jednak CRM będzie podpowiadał jaki jest kolejny krok w procesie sprzedaży i gdzie są największe szanse na udaną sprzedaż, to z pewnością wpłynie to pozytywnie na efektywność pracy.

Męczy Cię uzupełniane danych kontaktowych? Rozważ CRM, który pozwala np. za pomocą wtyczki uzupełniać dane klientów z internetu. Chcesz się dowiedzieć, czy klient otworzył email i przejrzał Twoją ofertę? Znajdź rozwiązanie, które dostarcza odpowiednie powiadomienia. Marnujesz za dużo czasu na umawianie spotkań? Znajdź CRM, który zrobi to za Ciebie. Tracisz czas na wysyłanie powtarzalnych e-maili? Zautomatyzuj to – poszukaj rozwiązania, które umożliwia wysyłanie sekwencji maili.

Np. korzystając z Livespace, nie trzeba pamiętać o przypominaniu się klientowi – wystarczy ustawić sekwencję maili, która będzie wysyłać się automatycznie. To tylko prosty przykład, jak odpowiednio dobrany CRM może zaoszczędzić czas w procesie sprzedaży.

Podpowiedzi, jaki CRM wybrać można szukać w zestawieniach takich jak ranking najlepszych CRM-ów dla małych i średnich przedsiębiorstw:

A co to znaczy sprzedawać mądrzej? To Wasze hasło reklamowe.

Wierzymy, że wszystko zawsze można robić lepiej niż robiliśmy to dotychczas. Czasy się zmieniają, a wraz z nimi możliwości, jakimi dysponujemy – również w obszarze sprzedaży. Na przestrzeni ostatnich lat pojawiło się mnóstwo nowoczesnych metod oraz rozwiązań technologicznych wspierających sprzedaż, w tym Livespace.

Naszym hasłem przewodnim zachęcamy do zmiany myślenia i stałego szukania sposobów na optymalizowanie procesu sprzedaży na każdym jego etapie. Usprawniając nawet niewielkie elementy można po pewnym czasie dojść efektów, jakich nie udałoby się osiągnąć, działając po staremu.

Wierzymy, że nastała era handlowców nowej generacji. Teraz wygrywają sprzedawcy, którzy wykorzystują swój spryt i technologię, do tego, żeby osiągać lepsze wyniki. Często stosują w tym celu niekonwencjonalne techniki i narzędzia. Eksperymentują i optymalizują swoją wydajność na wszystkich etapach procesu sprzedaży, po prostu sprzedają mądrzej.

My w swojej działalności korzystamy z właśnie z Livespace i bardzo lubimy. Kiedy firma powinna się na taki system zdecydować?

Im firma szybciej zdecyduje się na wdrożenie CRM-a, tym lepiej. Najlepszym momentem jest rozpoczęcie działań sprzedażowych, nawet jeśli pozyskiwaniem klientów zajmuje się tylko jedna osoba. Ważne jest, żeby już od początku zbierać podstawowe informacje o kliencie i procesie sprzedaży. Im wcześniej zacznie działać systematyczność w działaniu a procesy będą projektowane w sposób skalowalny, tym szybciej firma będzie mogła się rozwijać.

A jaki to koszt miesięczny i czy taki system przekłada się na lepszą sprzedaż czy to tylko pobożne życzenie?

Miesięczna cena za korzystanie z CRM-a waha się od kilkunastu do kilkuset złotych za jednego użytkownika – w przypadku Livespace ceny zaczynają się od 59 zł.

Zanim firma zdecyduje się na CRM, należy oszacować, jakie realne korzyści przyniesie takie rozwiązanie. Aby ułatwić podjęcie decyzji o wdrożeniu narzędzia w dziale sprzedaży, warto przygotować estymację rachunku na konkretnym przykładzie.

Wystarczy policzyć, ile czasu zajmuje ręczne wyszukiwanie danych kontaktowych, dodawanie ich do notatnika, przygotowanie wiadomości email, dodanie zadań, przygotowanie oferty etc.

Następnie należy oszacować, ile razy daną czynność należy wykonać miesięcznie i/lub tygodniowo. Dla porównania należy oszacować, ile czasu powyższe działania zajmą, jeżeli będą realizowane przy pomocy CRM-a. Jeżeli suma zaoszczędzonego czasu jest warta więcej niż koszt za korzystanie z CRM-a, warto rozważyć wybór odpowiedniego narzędzia. W wyliczeniach może być pomocny artykuł >>>

Bardzo dziękuję za rozmowę.

Rozmawiała: Agnieszka Kaczanowska

Zdjęcie: storyblock

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się z innymi:
Agnieszka Kaczanowska
Współzałożycielka mamopracuj.pl, od dziesięciu lat rozwija swoje umiejętności łączenia życia rodzinnego i zawodowego i nawet jej to wychodzi! Lubi wyzwania i cieszy ją kiedy pracodawcy znajdują świetnych pracowników. Mama wesołej trójki, żona i miłośniczka kotów.  
Podyskutuj
Chcę otrzymywać inspiracje, pomysły i sugestie jak pracować i nie zwariować.
Newsletter wysyłamy raz na 2 tygodnie
Może Cię zainteresować także:
Uwaga. Strona wykorzystuje pliki cookies. Informacje uzyskane za ich pomocą wykorzystywane są w celach statystycznych. Pozostając tu godzisz się na ich zapisywanie w Twojej przeglądarce. ×

Email marketing powered by FreshMail
 

Email marketing powered by FreshMail
 

Email marketing powered by FreshMail