Czego szukasz

Obsługa posprzedażowa – zainwestuj w klienta!

O obsłudze Klienta można mówić bardzo wiele i nic nie powiedzieć. Można też w kilku słowach ująć najważniejsze kwestie tego pomijanego i często bagatelizowanego obszaru prowadzonego biznesu. A jakie to kwestie – postaram się nakreślić poniżej.

  • Joanna Jaskólska - 17/04/2014

Dość często zdarza się, że osoby rozpoczynające własną działalność w ogóle nie myślą o tym, w jaki sposób będą prowadzić obsługę Klienta. Podchodzą do tematu na zasadzie „jakoś to będzie”, „samo się ułoży”, skupiając wszystkie swoje wysiłki na rozkręcaniu biznesu przez różnego rodzaju akcje marketingowe. Nie przypuszczają jednak, że świadomie rezygnują z mądrego zagospodarowania jednego z najistotniejszych elementów prowadzonej działalności i tym samym rezygnują z profitów jakie może przynieść. Tak właśnie – dobra i przemyślana strategia obsługi Klienta to inwestycja. Dlaczego? Postaram się nakreślić temat – szczególnie w kontekście nas, mam prowadzących własny biznes.

Klient – partner naszego biznesu i ambasador naszej marki

Przy prowadzeniu własnego biznesu, a szczególnie na początku tej drogi, bardzo wiele uwagi i wysiłku wkładasz w powiedzenie światu, że jesteś i masz coś wyjątkowego do zaoferowania. Chcesz być zauważona, bo od tego zależeć będzie powodzenie Twoich działań. Kiedy pojawiają się pierwsze osoby zainteresowane produktem skaczesz ze szczęścia, bo jest ktoś poza Tobą (i może gronem bliskich osób), kogo zaciekawiło to, co masz do zaoferowania. A ja powiem więcej – właśnie masz szansę pozyskać partnera, w tym co robisz. I nie chodzi tu zupełnie o wchodzenie w spółki. Twój Klient może stać się partnerem Twojego biznesu.

Warto w tym momencie zwrócić uwagę na specyfikę sprzedaży w sieci. Jest to na tyle istotne, iż może w znaczny sposób zmienić Twoje podejście do Klienta i jego obsługi. Klient Cię nie widzi, co więcej – nie widzi produktu, jego zmysły nie mają szansy w pełni ocenić czy warto poświęcić uwagę i pieniądze na oferowany przez Ciebie produkt. Musi Ci zaufać. I ufa. Kupuje. Zaufanie jest kluczem do sukcesu. Możesz to dobrze wykorzystać czyniąc z Klienta partnera. A cała tajemnica jak to zrobić tkwi w obsłudze Klienta.

Przemyślenia wymaga zatem cały proces tego co dziać się będzie po zakupie produktu – może to bowiem w znaczny sposób wpłynąć na zwiększanie Twojej sprzedaży i właściwe wykorzystanie kredytu zaufania, jakim obdarzył Cię Klient.

Zastanów się jak będzie wyglądać kontakt z Klientem, jakimi kanałami będzie mógł się z Tobą komunikować. Nakreśl schemat działań, przemyśl treść powiadomień. Spróbuj przewidzieć, jakie trudne sytuacje mogą się pojawić i jak będziesz na nie reagować.

Z pomocą przyjść mogą Twoje własne doświadczenia zakupowe. Zastanów się jak lubisz być obsłużona, kiedy jesteś zadowolona, co Ci się podoba, co denerwuje i powoduje frustracje. To bardzo istotne pytania w tworzeniu strategii obsługi Klienta.

Czy teraz widzisz wyraźniej w jaki sposób Klient i wysiłek włożony w jego pozyskanie może spowodować, że zyskasz partnera? Co więcej nie musisz poszukiwać znanych, medialnych osób, które staną się ambasadorem Twojej marki. Możesz powierzyć to wybranym Klientom. Będą polecać Twój produkt, promować Twoją markę. Dlaczego? Bo masz dobry, ciekawy produkt, a swoją strategię obsługi opierasz na słuchaniu Klienta i reagowaniu na to, co mówi. I o tym teraz słów parę.

Słuchaj i reaguj

Stworzenie schematu działania w obsłudze zamówień, obsłudze Klienta jest konieczne. Ułatwia pracę. Porządkuje. Szczególnie, jeśli Twój biznes to nie tylko Ty, ale też inne osoby. Schemat może też pomóc w analizie podejścia do Klienta i wyłapać te elementy, które nie działają dobrze, lub w ogóle. Nie daj się zatem wciągnąć w pułapkę bezduszności i nie trzymaj się ściśle raz nakreślonych schematów. Klienci, ich reakcje, opinie mogą pomóc w budowaniu skutecznego, rodzącego zadowolenie procesu obsługi. Słuchaj swoich Klientów. Za wyjątkiem trafiających się czasem pieniaczy, jest to podpowiedź jak sprawić, aby Klient, który raz kupił wrócił i chciał więcej. Słuchając tego, co mówią o Twoim produkcie, o sklepie i reagując przez wprowadzanie zmian, możesz zyskać ich zainteresowanie oparte na doświadczeniu, a nie jedynie na reklamie.

Bądź elastyczna – to się opłaci

Przyglądaj się temu, w jaki sposób realizujesz zamówienia, jak odpowiadasz na pytania. Zwróć uwagę o co pytają Klienci. Możesz w ten sposób zyskać wiedzę na temat potrzeb Klientów, o których nie pomyślałaś, że mogą się pojawić. Oceń czy możesz na nie reagować w sposób umożliwiający pozyskanie zaufania i zainteresowania Klienta. Jeśli założyłaś, że nie udostępniasz Klientom odbioru osobistego, a często pojawiają się pytania i prośby z tym związane – to może warto zastanowić się nad wprowadzeniem takiego sposobu odbioru do swojej oferty i rozszerzenia działań na społeczność lokalną? Bądź elastyczna. To droga do sukcesu J

Szanuj swój czas i swoje pieniądze

Dostosowanie całego procesu realizacji zamówień do specyfiki sprzedaży i grupy Klientów ułatwia, czyni atrakcyjną i skuteczną obsługę Klienta. W ten sposób szanujesz swój czas i wysiłek włożony w rozkręcanie biznesu. A nie jest tajemnicą, że czasu pracujące mamy nie mają zbyt wiele. Dlatego zachęcam: przemyśl strategię obsługi, przyjrzyj się działaniom, jakie podejmujesz. Szanuj swój czas i swoje pieniądze. Zainwestuj w Klienta, który przyszedł do Ciebie. To się po prostu opłaci!

Weź udział w bezpłatnym webinarium pt Obsługa klienta czyli jak sprawić, by klienci Cię kochali – już 23 kwietnia br. Godzina 19.00

Obsługa Klienta zyskała w Twoich oczach? Już wiesz dlaczego jest ona ważnym filerem Twojego biznesu –obok działań marketingowych i przemyślanego budżetu? Chcesz więcej? Zapraszam na webinar, na którym szerzej opowiem o czym należy pamiętać prowadząc nawet najmniejszy biznes oraz jak sprawić, aby Klienci Ciebie kochali, a przy tym nie stracić głowy i zachować zdrowy rozsądek w kontakcie z Klientem.

Webinarium odbywa się w ramach projektu „Mamy e-sklep” >>> 

Prowadzenie: Joanna Jaskólska, Lider Sekcji Obsługi Klienta iStore.pl, prywatnie mama trójki dzieci, która prowadzi swój sklep internetowy

Organizatorzy:

            

Partnerzy: 

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się z innymi:
Joanna Jaskólska
Lider Sekcji Obsługi Klienta iStore.pl, prywatnie mama trójki dzieci, która prowadzi własny sklep internetowy.
Podyskutuj

Strategia biznesowa. Dlaczego warto ją mieć?

Co to jest strategia biznesowa, czym różni się od biznes planu i kto powinien ją przygotować? W 3 prostych krokach pokażę Ci jak przygotować strategię rozwoju Twojego biznesu, również franczyzowego.
  • Agnieszka Słowik - 12/06/2019

Co to jest strategia biznesowa?

Strategia biznesowa to przemyślany plan działania, dzięki któremu firma będzie się dynamicznie rozwijać, decyzje przez nas podejmowane będą spójne, a proces zarządzania przedsiębiorstwem przyniesie spodziewane rezultaty.

W odróżnieniu od biznes planu strategia biznesowa ma charakter długookresowy (3-5 letni). Biznes Plan tworzy się przede wszystkim dla startupów przed rozpoczęciem ich działalności. Jest on skierowany głównie do banków i inwestorów w celu przekonania ich, że warto zainwestować środki w nowe przedsięwzięcie. Strategia biznesowa tworzona jest w celu określenia priorytetów, dzięki którym firma będzie się rozwijać. Jest to więc plan rozwoju zarówno dla nowych, jak i istniejących podmiotów gospodarczych, w tym dynamicznie rozwijających się sieci franczyzowych.

Analiza w 3 krokach

Jednym z prostszych sposobów opracowania strategii biznesowej jest przeprowadzenie krok po kroku perspektywicznej analizy potrzeb potencjalnych klientów, partnerów biznesowych oraz określenie własnych celów i priorytetów. Podstawą takiej analizy są odpowiedzi na postawione niżej pytania.

Krok 1 – Określenie własnych celów i ambicji

Dlaczego chcesz zaangażować się w to przedsięwzięcie?

Jakie są Twoje pasje, ambicje i cele życiowe? Czy ich realizacja wiąże się chociaż pośrednio z zakresem usług/produktów sieci franczyzowej, która Cię zainteresowała?

Co jest dla Ciebie najważniejsze? Realizacja własnych pasji czy maksymalizacja dochodu?

Co łączy Cię z Twoimi partnerami biznesowymi, w tym ze współpracownikami, dostawcami i klientami (np. więzy rodzinne, przyjaźń)?

Spójrz na Twój biznes z perspektywy klienta. Zastanów się nad tym, co faktycznie chcesz mu sprzedać. Skup się nie na Twoim produkcie lub usłudze, ale na tym co Ty sama możesz mu zaoferować.

Krok 2 –  Określenie celów biznesowych

Aby wskazać cele biznesowe należy przede wszystkim zdefiniować misję przedsiębiorstwa. Misja określa sens istnienia firmy, wskazuje najważniejsze zadania oraz wartości oferowane klientom. Należy się również zastanowić nad tym, gdzie chcielibyśmy, aby nasza firma znajdowała się za 3-5 lat, a następnie wyznaczyć mierzalne cele, które będziemy realizować w drodze do sukcesu.

Również franczyzodawca powinien okreslić swoją misję, dlatego warto zapytać go o szczegóły. Obie misje, a więc wizje naszego wspólnego biznesu, powinny być spójne.

Krok 3 – Analiza rynku

Na początku należy wskazać 10 najważniejszych potencjalnych klientów, a następnie określić ich oczekiwania. Warto zastanowić się również nad tym, co my chcemy, aby zrobił nasz potencjalny klient oraz nad tym co my chcemy, aby myślał nasz potencjalny klient. Na koniec trzeba sprecyzować to, co odróżnia nas od konkurencji oraz to, w czym jesteśmy od niej lepsi.

Czy strategia jest potrzebna we franczyzie?

Mimo tego że franczyza to sprawdzony model biznesowy, strategia w tym przypadku również jest koniecznością. Powodów jest kilka. Przede wszystkim nasz biznes będziemy rozwijać w innej lokalizacji. W związku z tym struktura populacji może różnić się od tej, w której działa franczyzodawca. Warto zastanowić się i przeanalizaować nasz rynek lokalny. Podobieństwa i różnice wykazane względem rynku, na którym działa franczyzodawca, mogą być zarówno nasżą mocną jak i słabą stroną. Najważniejsze jest to, aby mieć ich świadomość.

Sprawdź jakie pomysły na franczyzę przygotowaliśmy dla Ciebie:

 

 

Edukido

Logo MathRiders

Zdjęcie: 123 rf

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się z innymi:
Agnieszka Słowik
Ekonomista, pasjonuje ją aktywny rozwój biznesu, szczególnie franczyza, dlatego kilka miesięcy temu założyła portal biznesowy www.RynekFranczyzy.pl i została pierwszym w Polsce brokerem franczyzowym. Asertywna idealistka, która lubi łamać stereotypy i zachęcać do działania innych. Z jej inicjatywy powstał także serwis dla mam www.MamaSprzeda.pl. Szczęśliwa mama 6-letniej Hani.
Podyskutuj

Co powinnaś wiedzieć o zakładaniu własnej firmy?

W końcu w wolnej chwili zastanawiasz się, czy może zacząć coś swojego? Analizujesz co Cię interesuje, jakie masz talenty i w czym tak naprawdę chciałabyś się realizować? To już bliska droga do zmonetyzowania swoich zainteresowań, czyli założenia własnej firmy. Jak to zrobić krok po kroku?
  • Grzegorz Zieliński - 10/06/2019
młoda kobieta przy biurku marzy o własnej firmie

Zakładanie własnej firmy

Poranny pośpiech jak co dzień nie robi już większego wrażenia, bo cóż zamiast tego może zaoferować nam poranek. Pośpiech jak zawsze związany z wyjściem do pracy i porannym ogarnięciem domu. W drodze do pracy pojawiają się kolejne dręczące myśli – „w jakim humorze będzie szef, czego jeszcze nie zdążyłam zrobić wczoraj”. Wtedy to jeszcze akceptujesz w końcu liczy się każda sekunda. Nie ma czasu na myślenie.

Jakie dokumenty musisz wypełnić ?

Gdy podejmiesz już swoją decyzję o założeniu firmy i zdecydujesz się jednoosobową działalność gospodarczą to masz 75% drogi pokonane! Teraz pozostaje udać się do najbliższego urzędu i dokonać rejestracji.

Jednak zanim to zrobisz przygotuj się wcześniej. Ustawodawca wymaga już na etapie składania wniosku pewnych informacji, po których ponosimy konsekwencje. Nie pozostawiaj ich ślepemu losowi.

Dobre przygotowanie do rejestracji pozwala na sprawne przeprowadzenie jej w urzędzie. W zależności jaką podejmiesz decyzje takie będziesz płacić podatki. Istotna jest także sprawa wyboru ubezpieczyciela.

Wypełnianie formularza

Zabierz do urzędu dowód osobisty, a dodatkowo musisz znać swój numer NIP (jeśli nie posiadasz zostanie Ci nadany elektronicznie).

Wymyśl nazwę firmy. Powinna być związana z prowadzoną działalnością i pamiętaj kiedy działalność się rozwinie będziesz dzięki niej rozpoznawana na rynku. Lepiej od razu wymyśleć ciekawą nazwę niż potem narażać się na niepotrzebne koszty. Jeśli nie chcesz żadnego pseudonimu to wiedz, że imię i nazwisko jest obowiązkowe i to ono stanie się Twoją nazwą.

Sprawdź, co powinnaś wiedzieć:

Nie każdą firmę należy rejestrować

PKD

To nic innego jak Polska Klasyfikacja Działalności. Jest to spis wszystkich rodzajów działalności. Wybierz sobie te, które Cię interesują. Klasyfikują one działalność według ścisłych kryteriów. Po przeanalizowaniu wypisz je sobie na kartce, aby niepotrzebnie nie szukać ich ponownie. Nie ma też potrzeby wypisywać zbyt wielu punktów PKD, ponieważ aktualnie wszystkie wpisy do działalności są zwolnione z opłat.

Wybór ubezpieczyciela

W zależności od sytuacji w jakiej się znajdujesz możesz być ubezpieczona w KRUS lub ZUS.

Natomiast osoba, która będzie podlegać ubezpieczeniu w ZUS powinna wiedzieć jakie spełnia warunki, aby wybrać dla siebie odpowiednie ubezpieczenie.

Formularze jakie składa osoba przy rejestracji do ubezpieczeń:

  • ZUS ZUA – jeśli zgłaszasz się do ubezpieczeń społecznych i zdrowotnego (i dobrowolnie – chorobowego)
  • ZUS ZZA – jeśli zgłaszasz się tylko do ubezpieczenia zdrowotnego, np. przy uldze na start
  • ZUS ZCNA – jeśli zgłaszasz do ubezpieczenia zdrowotnego członka rodziny.

Do wyboru masz:

  • ulgę na start przez 6 miesięcy nie płacisz składek na ubezpieczenia społeczne (składasz formularz ZUS ZZA z kodem tytułu ubezpieczenia 05 40)
  • preferencyjne składki „mały ZUS” – składki obniżone przez 24 miesiące (składasz formularz ZUS ZUA z kodem tytułu ubezpieczenia 05 70)
  • jeśli będziesz opłacać standardowe składki ponieważ nie spełniasz warunków do skorzystania z wymienionych ulg (składasz formularz ZUS ZUA z kodem tytułu ubezpieczenia 05 10)

Dokumenty składasz w ciągu 7 dni od daty rozpoczęcia (możesz złożyć już przy rejestracji firmy w urzędzie za pośrednictwem CEIDG.)

Sposób rozliczania z urzędem skarbowym

Przedsiębiorca we wniosku rejestracyjnym CEIDG-1 wybiera formę płatności podatku dochodowego. Do wyboru masz:

  • na zasadach ogólnych;
  • podatek liniowy;
  • ryczałt od przychodów ewidencjonowanych;
  • karta podatkowa;

Przemyśl tę decyzję ponieważ według wybranej formy płatności będziesz się rozliczać z Urzędem Skarbowym.

Profil Zaufany

Jeśli nie chcesz przychodzić do urzędu, możesz zrobić wszystko sama w domu, a następnie podpisujesz profilem zaufanym po wysłaniu dokumentów w Internecie. To darmowe narzędzie, którym potwierdzisz swoją tożsamość w Internecie (PESEL). Działa jak podpis elektroniczny i jest alternatywą dla płatnego podpisu kwalifikowanego.

Zdjęcie: Storyblocks.com

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się z innymi:
Grzegorz Zieliński
Nauczyciel z powołania; zawodowo - wieloletni pracownik samorządowy; prywatnie - mąż i tata dwójki wspaniałych i mądrych dzieci.
Chcę otrzymywać inspiracje, pomysły i sugestie jak pracować i nie zwariować.
Newsletter wysyłamy raz na 2 tygodnie

Może Cię zainteresować także:

Uwaga. Strona wykorzystuje pliki cookies. Informacje uzyskane za ich pomocą wykorzystywane są w celach statystycznych. Pozostając tu godzisz się na ich zapisywanie w Twojej przeglądarce. ×

Email marketing powered by FreshMail
 

Email marketing powered by FreshMail
 

Email marketing powered by FreshMail