Usługi call center – czy przydadzą się też Twojej firmie?

Czym zajmują się call center?

Kontakt z call center kojarzy nam się bardzo często z telefonami od miłych pań lub panów, którzy chcą nas zachęcić do zakupu pewnego towaru, lub usługi. Ewentualnie do udziału w spotkaniu, na którym będą prezentowane luksusowe towary. Z call center mamy też do czynienia gdy chcemy dokonać jakichś zmian w umowach dotyczącej różnych mediów, najczęściej telefonów lub telewizji.

Jednak wiele firm prowadzi call center także by:

• przyjmować zamówienia;

• doradzać swoim klientom;

• przyjmować zgłoszenia szkód (tu głównie firmy ubezpieczeniowe);

• przyjmować reklamacje;

• świadczyć usługi wsparcia serwisowego (help center).

Czy Internet nie wystarczy?

Sprzedaż online stale rośnie, ten kanał od ładnych kilku lat zdobywa coraz większy udział w rynku. Nie zmienia to jednak faktu, że nadal na sprzedaży na odległość nie osiąga aż tak dobrych wyników jak sprzedaż telefoniczna. Przez telefon klienci mają kontakt z drugim człowiekiem, który może coś wyjaśnić, doradzić lub zachęcić. Właśnie dlatego nawet duże sklepy internetowe, obok klasycznej sprzedaży online prowadzą też infolinie.

Odpowiednio przygotowana i prowadzona infolinia nie tylko może wpływać na wyższy poziom sprzedaży. Ma też znaczenie PR’owe i marketingowe.

Jak wdrożyć w swojej firmie call center?

Call center w firmie to nie tylko przysłowiowa „Pani Kasia”, która odbierze telefon i odpowie na wszystkie pytania danego klienta lub połączy z odpowiednią osobą. Podczas tworzenia call center bardzo ważne jest by zatrudnić odpowiednich ludzi, którzy będą obsługiwali klientów z zachowaniem najwyższych standardów. Dużo rzadziej myśli się o technicznej stronie takiego przedsięwzięcia.

Jednak nie mniej ważne są usługi call center w sensie informatycznym. Mowa tu zarówno o odpowiednim oprogramowaniu, jak i firmie wdrożeniowej, która z dbałością o szczegóły przełoży wszystkie wymagane procesy na sprawnie działający system. Dzięki odpowiedniej integracji systemów i osób wykonujących oraz odbierających połączenia można uzyskać najwyższą jakość świadczonych w ten sposób usług.

Coraz częściej stosowanym rozwiązaniem jest stawianie usługi call center w chmurze. Jest to o tyle wygodne, że nie trzeba posiadać własnego pomieszczenia dla osób obsługujących połączenia, bo pracownicy mogą pracować z dowolnego miejsca, nawet z własnego domu.

Materiał powstał we współpracy z partnerem portalu.

Zdjęcie: Pixabay.com