10 lat w dziale obsługi klienta i wciąż jej mało! Jak to możliwe?

Małgosiu, Twoja aktywność zawodowa przed pracą w Nationale-Nederlanden nie była mocno związana z obowiązkami, które tu wykonujesz. Podzielisz się informacjami, co robiłaś przed zatrudnieniem w NN?

Tak, rzeczywiście tak było. Moją „drogę zawodową” zaczęłam od pracy w…ochronie 🙂 A dokładniej byłam pracownikiem ochrony w jednym z supermarketów. To nie było to, co chciałam robić, ale 15 lat temu był duży problem ze znalezieniem jakiejkolwiek pracy w moim niedużym mieście, a początkowo szukałam właśnie tam. Dodatkowo byłam świeżo po liceum. Ważne dla mnie było wtedy znalezienie jakiegoś „punktu zaczepienia”. Rodzice wychowali mnie tak, żebym była samodzielną i zaradną kobietą. Za to jestem im bardzo wdzięczna. Gdy po kilkumiesięcznym „wydeptywaniu ścieżek” do urzędu pracy dostałam tę ofertę, przyjęłam ją bez wahania. Tam nawiązałam znajomości, które szybko zaowocowały zmianą pracy.

Zostałam merchandiserem w jednej z agencji marketingowych. Moje zaangażowanie i komunikatywność zaowocowały zmianą stanowiska na koordynatora promocji. Dzięki temu, że zarabiałam i pomocy rodziców zaczęłam studia zaoczne na Wydziale Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego, na kierunku Zarządzanie firmą ze specjalnością Logistyka w zarządzaniu.

To był świetny czas, choć bardzo intensywny. Łączyłam pracę ze studiami i poznałam mojego męża 🙂 Wielu rzeczy się wtedy nauczyłam, zwłaszcza jeśli chodzi o obsługę klienta. Pomyślałam, że to jest to, co mogłabym w życiu robić, bo lubię kontakt z ludźmi i lubię pomagać. Po 4 latach moja firma zmieniła obszar działania, a ja postanowiłam poszukać czegoś innego.

Czyli już wiedziałaś, że chcesz aplikować na stanowiska, gdzie będziesz miała kontakt z klientem, z innym człowiekiem. A co ostatecznie zdecydowało, że aplikowałaś właśnie tu, gdzie teraz pracujesz?

Pracy szukałam bardzo intensywnie. W obszarze moich zainteresowań była praca biurowa, ale nie wiedziałam jaki zawód chcę wykonywać. Szukałam swojej drogi. Praca z klientem bardzo mi odpowiadała. Moja przyjaciółka powiedziała mi o ofercie pracy w ING w Warszawie (obecnie Nationale-Nederlanden, wcześniej ING Życie). Poszukiwano osoby na stanowisko Młodszego specjalisty ds. obsługi Klienta, czyli na infolinii. Zapoznałam się z ogłoszeniem i pomyślałam, że warto spróbować, przecież spełniałam warunki, a praca była związana z obsługą Klienta. I jeszcze dojazd – nie był skomplikowany. Dostałam tę pracę i tak się rozpoczęła moja przygoda w (obecnie) Nationale-Nederlanden.

Początki były dla mnie dość trudne, ale to tylko ze względu na brak wiedzy produktowej i brak doświadczenia w telefonicznej obsłudze Klienta. Wsparcie od przełożonych i współpracowników miałam od pierwszego dnia pracy. W Nationale-Nederlanden pracę zaczęłam 10 lat temu. Większość tego czasu spędziłam na infolinii przychodzącej, od 2 lat zajmuję się przede wszystkim telefonami wychodzącymi do Klientów.

Praca na infolinii często jest kojarzona z dzwonieniem do innych osób i zachęcaniem do zakupów lub do uczestnictwa w spotkaniach. Czy możesz przybliżyć jak wygląda Twój normalny dzień pracy? Opowiedzieć czym się zajmujesz?

Dzień pracy zaczynam o godzinie 9:00 lub 11:00, ponieważ w naszym dziale mamy dwie zmiany. Jedna to praca w godzinach 9-17, a druga w godzinach 11-19. Grafik ustalamy wspólnie, przesyłając jednej osobie swoje preferencje na dany miesiąc.

Mam jasno określone zadania do wykonania i są to telefony wychodzące, choć bywa tak, że pojawia się nagła potrzeba i jestem oddelegowana do innych zadań, na przykład telefonów przychodzących.

Obsługuję głównie kampanie wychodzące – wykonuję telefony powitalne do Klientów, telefony informujące o zbliżającej się rocznicy polisy i zmianach jakie proponujemy. Dodatkowo zajmuję się też rozmowami, tzw. telefonami retencyjnymi, które mają na celu przedstawienie Klientowi możliwości zmian w umowie, czy proponuję przemyślenie decyzji o zakończeniu współpracy z nami. Na swoim stanowisku odpowiadam również na zapytania naszych Klientów, szukając dla nich najlepszego rozwiązania, współpracuję z innymi departamentami w firmie, dbam o wysoką jakość obsługi Klienta i dobry wizerunek Nationale-Nederlanden.

Pracujesz praktycznie całkowicie zdalnie i to w call center. Jak to możliwe?

Tak, to prawda. Od ponad 7 lat pracuję zdalnie. W 2010 roku Firma wyszła z propozycją pracy zdalnej dla pracowników, których charakter pracy na to pozwoli, czyli właśnie między innymi pracowników infolinii. Mój przełożony przedstawił ofertę w zespole i czekał na deklaracje. Zrobiłam sobie listę „za” i „przeciw”. Ostatecznie wygrało „za”, na które składał się m.in. trwający remont kolei, przez który na dojazdy traciłam ok. 6 godzin dziennie, i oszczędność na bilecie miesięcznym. Nie miałam wtedy jeszcze dziecka.

Natomiast, żeby zacząć pracę zdalną przede wszystkim trzeba mieć już pewien zasób wiedzy i doświadczenia oraz być osobą zdyscyplinowaną. Praca z domu nie oznacza, że „wstaję, o której chcę i pracuję, kiedy mi się chce”. Jest tak jak w biurze, ale komfort pracy jest o wiele lepszy. Mogę chociażby wygodniej się ubrać i swobodniej czuć. Oczywiście trzeba być też osobą niebojącą się kontaktu z współpracownikami, nawet tymi których osobiście się nie zna, ponieważ czasem jest potrzebna pomoc czy konsultacja w trakcie obsługi Klienta. Tu Firma wyszła naprzeciw oczekiwaniom, dając do dyspozycji firmowy komunikator, który działa podobnie jak Messenger z Facebooka.

Trzeba spełnić też inne warunki – m.in. mieć łącze internetowe o konkretnych wymaganiach, biurko, lampkę, wygodny fotel, no i miejsce pozwalające na pracę w spokoju. Trudno sobie wyobrazić pracę w pomieszczeniu, w którym toczy się życie rodzinne. Sprzęt, czyli komputer, klawiaturę, myszkę, słuchawki i kable oraz wsparcie i pomoc techniczną w zakresie jego użytkowania zapewnia Firma.

Czy praca zdalna w Nationale-Nederlanden ma jeszcze dodatkowe korzyści? I powiedz, jak wyglądała ta zmiana na pracę poza biurem?

Tak. Pracownikowi zdalnemu przysługuje też dodatek do comiesięcznego wynagrodzenia tytułem zwrotu poniesionych kosztów, związanych z eksploatacją powierzonego sprzętu. Chodzi tu głównie o energię elektryczną, środki czystości używane do utrzymania sprzętu w czystości. Dodatek obejmuje również koszty związane z eksploatacją wyposażenia stanowiska pracy, będącego własnością pracownika oraz zapewnienie środków sanitarnych w miejscu pracy.

Cała procedura mojego przeniesienia z pracy w biurze na pracę w domu trwała około miesiąca. Teraz jest to znacznie szybszy proces. Ja pracuję z „centrum” mojego mieszkania – z salonu. Na początku widok biurka i sprzętu w salonie dość mocno mi przeszkadzał. Musiałam się nauczyć oddzielać pracę od życia prywatnego. Zaakceptowałam to dość szybko i miejsce pracy traktuję jako normalne wyposażenie mojego salonu.

W tym roku miałam wymieniony sprzęt na wygodny i niewielkich rozmiarów laptop. Teraz mogę pracować z dowolnego miejsca łącząc się po „Wi-Fi”, a po pracy mogę go schować do szafki.

W czasie, gdy pracuję nikogo nie ma w domu – mąż jest w pracy, a mój 6-letni syn Staś w przedszkolu. Rodzina dostosowała się do mojego trybu pracy i gdy pracuję na drugą zmianę to organizuje sobie czas poza naszym salonem. Druga zmiana w pracy trafia mi się rzadko, na przykład raz na tydzień 🙂

Małgosiu, czy nie brakuje Ci kontaktu – takiego twarzą w twarz, z innymi ludźmi? Na przykład z kolegami z pracy?

Nie należę do osób zamkniętych w sobie. Lubię kontakt z ludźmi z biura i brakuje mi go, ale tak sobie poukładałam w tej chwili życie, oszczędzając czas na dojazdach. Poza tym firmowy komunikator i mail sprawia, że nie czuję się samotna 😉 Jest trochę tak jak w biurze, ale piszę zamiast mówić 🙂

Zdarza Ci się przyjeżdżać do biura? Jeśli tak, to jak często i co wtedy robisz lub robicie wspólnie z zespołem?

Tak, oczywiście. Przyjeżdżam zazwyczaj jeden raz w miesiącu na spotkanie, warsztat lub szkolenie. Dzień pracy jest właściwie normalny, ale z tą różnicą, że nadrabiam „chwile ciszy” w domu i rozmawiam z koleżankami oraz kolegami nie tylko o pracy, ale też o innych sprawach.

Praca w call center często postrzegana jest jako bardzo wyczerpująca emocjonalnie. Ty pracujesz „na słuchawkach” już 10 lat. Podzielisz się swoimi „złotymi radami” – co Ci pomaga w codziennych działaniach?

Praca „na słuchawkach” może być tak postrzegana, ale ja uważam, że tak jest raczej na jej początku, gdy nie posiadamy jeszcze odpowiedniej wiedzy i „obycia” w rozmowie. To może stresować. Natomiast z dnia na dzień, gdy wiemy coraz więcej, jest o wiele łatwiej. Nie ma się czego bać, jeśli pracuje się w dobrej firmie z dobrymi produktami, to rozmowy są fajne, ponieważ przyciągamy fajnych Klientów 🙂

W trudnych sytuacjach ważne jest opanowanie i spokój, tego można się nauczyć na szkoleniach i spotkaniach z naszym Działem Jakości. Ważny jest też dystans. Jeśli już się zdarzy, że Klient jest zdenerwowany i wylewa na Ciebie swoją złość, nie możesz tego brać do siebie. Dystansu nabrałam z czasem, a na początku nie było łatwo, ponieważ jestem dość emocjonalną osobą.

Wpadki zdarzają się każdemu, ale na szczęście u nas nie ma ich dużo. Kiedyś na jednym ze szkoleń usłyszałam: „Traktuj Klienta tak, jak Ty byś chciała być traktowana jako Klient”. I to jest moje motto.

W obsłudze Klienta pomaga mi też równowaga jaką zachowuję między życiem prywatnym a zawodowym. Jestem szczęściarą, ponieważ mogę sobie pozwolić na aktywności poza domem, na przykład na kino, wyjście z przyjaciółmi, rower, czasem siłownia. Wspiera mnie mąż, który przejmuje wtedy opiekę nad Stasiem. Rodzina też pomaga jak jest taka potrzeba. Dzięki temu, że pracę kończę np. o godzinie 17.00, a w domu jestem o…17:01 to czasu dla rodziny i dla siebie mam naprawdę dużo 🙂

Co jeszcze jest dla Ciebie ważne w tej pracy?

Bardzo ważne jest pozytywne nastawienie, chęć pomocy i utożsamienie się z sytuacją Klienta. Takie zastanowienie się: jak chciałabym być potraktowana w sytuacji Klienta, czego bym oczekiwała od konsultanta infolinii? Pracując w Contact Center czuję się jak wizytówka Nationale-Nederlanden i szczerze powiem – lubię nią być 🙂

Praca w Contact Center jest dla osób lubiących wyzwania, o przyjaznym usposobieniu i zorientowanych na Klienta. Często słyszę, że ta praca jest dla studentów, traktowana jako raczej tymczasowa. Ja tak nie uważam. Tutaj można się wiele nauczyć, nie tylko fachowej wiedzy, ale też mogę rozwijać umiejętności interpersonalne. Codziennie się uczę. Poszerzam wiedzę z zakresu ubezpieczeń i emerytur. Interesuję się też psychologią i to mi pomaga w codziennej pracy. Po prostu to lubię 🙂

Czytelniczkami portalu mamopracuj.pl są głównie mamy. Czy możesz powiedzieć, w paru słowach, dlaczego Twoim zdaniem praca w call center Nationale-Nederlanden jest idealna dla mam?

O tak 🙂 Moim zdaniem jest to praca idealna dla mam. Pierwsze co mi przychodzi do głowy to to, że daje stabilność: umowa o pracę oraz szeroka oferta świadczeń pozapłacowych m.in. prywatna opieka medyczna, ubezpieczenie grupowe, kafeteria benefitów, oferująca indywidualny wybór świadczeń – np. karta Multisport, bilety do kina, bilety na koncerty, bony zakupowe.

Dodatkowo fajny zespół i kierownictwo pomaga nie tylko w stawianiu pierwszych kroków w nowej pracy i potem na co dzień, ale też po powrocie z urlopu macierzyńskiego. Ja osobiście miałam okazję tego doświadczyć, ponieważ do zdalnej pracy wróciłam zaledwie po 3 tygodniach pracy w biurze i to po ponad rocznej nieobecności. To było nie lada wyzwanie, bo w tym czasie firma zmieniła strukturę i siedzibę.

Mnie, jako mamie, bardzo zależy na elastycznym grafiku pracy. Jest on ustalany z wyprzedzeniem, to może podlegać modyfikacjom w razie potrzeby. Dodatkowo duża doza empatii i zrozumienia ze strony kierownictwa pomaga w trudnych sytuacjach, na przykład gdy trzeba wcześniej wyjść z pracy, czy nawet w trakcie pracy, żeby odebrać Stasia z przedszkola, bo źle się poczuł.

Przeczytaj więcej o Nationale-Nederlanden i zobacz, jaką oferuje Ci współpracę!

Ogromny plus to możliwość pracy zdalnej (praca w dowolnym miejscu z dostępem do Wi-Fi, oszczędność czasu i pieniędzy), a dla dojeżdżających udogodnieniem jest to, że biuro jest w doskonałej lokalizacji na Powiślu – blisko dworca PKP i Metra Centrum Nauki Kopernik. Podoba mi się też to, że nie pracujemy w weekendy i firma wprowadziła tzw. „krótsze piątki”, czyli 4 dni w tygodniu pracujemy godzinę dłużej, żeby w piątek skończyć pracę 4 godziny wcześniej 🙂

I jeszcze dbanie o możliwości rozwoju: projekty, szkolenia, rekrutacje wewnętrzne – pracownicy infolinii wyszkoleni w produktach, usługach i systemach firmy zasilają po pewnym czasie inne departamenty wewnątrz organizacji, jeśli oczywiście wyrażają taką chęć.

Pewnie niektórzy teraz pomyślą: „Rekrutacje wewnętrzne? A co ona robi od 10 lat na infolinii w takim razie?” Odpowiem. Po prostu lubię to! 🙂 Lubię kontakt z Klientem, lubię pomagać i na koniec rozmowy nie raz usłyszeć: „Ale mi pani pomogła, bardzo dziękuję!”. Uważam, że powinno się robić to, co się lubi i wychodzę z założenia, że wszędzie są potrzebni profesjonaliści. Jest mi tu dobrze i nie zamierzam tego zmieniać – mam fajną pracę, zgrany zespół i świetną Szefową, więc jeśli jakaś mama jest zainteresowana pracą w Contact Center to zapraszam – na pewno się spotkamy 🙂

Dziękuję za rozmowę 🙂