Czego szukasz

10 lat w dziale obsługi klienta i wciąż jej mało! Jak to możliwe?

Chcesz wiedzieć jak łączyć pracę z domu z rozwojem zawodowym? Jak mieć czas dla rodziny i na swoje pasje, jednocześnie pracując na etacie w jednej z największych firm ubezpieczeniowych? Poznaj historię Małgosi Pabianek-Dywan, która od 10 lat pracuje w obsłudze klienta w Nationale-Nederlanden i nie zamierza tego zmieniać. Chcesz wiedzieć dlaczego?

  • Anna Łabno - Kucharska - 23/07/2018
Małgorzata Pabianek-Dywan, Nationale-Nederlanden

Małgosiu, Twoja aktywność zawodowa przed pracą w Nationale-Nederlanden nie była mocno związana z obowiązkami, które tu wykonujesz. Podzielisz się informacjami, co robiłaś przed zatrudnieniem w NN?

Tak, rzeczywiście tak było. Moją „drogę zawodową” zaczęłam od pracy w…ochronie 🙂 A dokładniej byłam pracownikiem ochrony w jednym z supermarketów. To nie było to, co chciałam robić, ale 15 lat temu był duży problem ze znalezieniem jakiejkolwiek pracy w moim niedużym mieście, a początkowo szukałam właśnie tam. Dodatkowo byłam świeżo po liceum. Ważne dla mnie było wtedy znalezienie jakiegoś „punktu zaczepienia”. Rodzice wychowali mnie tak, żebym była samodzielną i zaradną kobietą. Za to jestem im bardzo wdzięczna. Gdy po kilkumiesięcznym „wydeptywaniu ścieżek” do urzędu pracy dostałam tę ofertę, przyjęłam ją bez wahania. Tam nawiązałam znajomości, które szybko zaowocowały zmianą pracy.

Zostałam merchandiserem w jednej z agencji marketingowych. Moje zaangażowanie i komunikatywność zaowocowały zmianą stanowiska na koordynatora promocji. Dzięki temu, że zarabiałam i pomocy rodziców zaczęłam studia zaoczne na Wydziale Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego, na kierunku Zarządzanie firmą ze specjalnością Logistyka w zarządzaniu.

To był świetny czas, choć bardzo intensywny. Łączyłam pracę ze studiami i poznałam mojego męża 🙂 Wielu rzeczy się wtedy nauczyłam, zwłaszcza jeśli chodzi o obsługę klienta. Pomyślałam, że to jest to, co mogłabym w życiu robić, bo lubię kontakt z ludźmi i lubię pomagać. Po 4 latach moja firma zmieniła obszar działania, a ja postanowiłam poszukać czegoś innego.

Czyli już wiedziałaś, że chcesz aplikować na stanowiska, gdzie będziesz miała kontakt z klientem, z innym człowiekiem. A co ostatecznie zdecydowało, że aplikowałaś właśnie tu, gdzie teraz pracujesz?

Pracy szukałam bardzo intensywnie. W obszarze moich zainteresowań była praca biurowa, ale nie wiedziałam jaki zawód chcę wykonywać. Szukałam swojej drogi. Praca z klientem bardzo mi odpowiadała. Moja przyjaciółka powiedziała mi o ofercie pracy w ING w Warszawie (obecnie Nationale-Nederlanden, wcześniej ING Życie). Poszukiwano osoby na stanowisko Młodszego specjalisty ds. obsługi Klienta, czyli na infolinii. Zapoznałam się z ogłoszeniem i pomyślałam, że warto spróbować, przecież spełniałam warunki, a praca była związana z obsługą Klienta. I jeszcze dojazd – nie był skomplikowany. Dostałam tę pracę i tak się rozpoczęła moja przygoda w (obecnie) Nationale-Nederlanden.

Początki były dla mnie dość trudne, ale to tylko ze względu na brak wiedzy produktowej i brak doświadczenia w telefonicznej obsłudze Klienta. Wsparcie od przełożonych i współpracowników miałam od pierwszego dnia pracy. W Nationale-Nederlanden pracę zaczęłam 10 lat temu. Większość tego czasu spędziłam na infolinii przychodzącej, od 2 lat zajmuję się przede wszystkim telefonami wychodzącymi do Klientów.

Praca na infolinii często jest kojarzona z dzwonieniem do innych osób i zachęcaniem do zakupów lub do uczestnictwa w spotkaniach. Czy możesz przybliżyć jak wygląda Twój normalny dzień pracy? Opowiedzieć czym się zajmujesz?

Dzień pracy zaczynam o godzinie 9:00 lub 11:00, ponieważ w naszym dziale mamy dwie zmiany. Jedna to praca w godzinach 9-17, a druga w godzinach 11-19. Grafik ustalamy wspólnie, przesyłając jednej osobie swoje preferencje na dany miesiąc.

Mam jasno określone zadania do wykonania i są to telefony wychodzące, choć bywa tak, że pojawia się nagła potrzeba i jestem oddelegowana do innych zadań, na przykład telefonów przychodzących.

Obsługuję głównie kampanie wychodzące – wykonuję telefony powitalne do Klientów, telefony informujące o zbliżającej się rocznicy polisy i zmianach jakie proponujemy. Dodatkowo zajmuję się też rozmowami, tzw. telefonami retencyjnymi, które mają na celu przedstawienie Klientowi możliwości zmian w umowie, czy proponuję przemyślenie decyzji o zakończeniu współpracy z nami. Na swoim stanowisku odpowiadam również na zapytania naszych Klientów, szukając dla nich najlepszego rozwiązania, współpracuję z innymi departamentami w firmie, dbam o wysoką jakość obsługi Klienta i dobry wizerunek Nationale-Nederlanden.

Pracujesz praktycznie całkowicie zdalnie i to w call center. Jak to możliwe?

Tak, to prawda. Od ponad 7 lat pracuję zdalnie. W 2010 roku Firma wyszła z propozycją pracy zdalnej dla pracowników, których charakter pracy na to pozwoli, czyli właśnie między innymi pracowników infolinii. Mój przełożony przedstawił ofertę w zespole i czekał na deklaracje. Zrobiłam sobie listę „za” i „przeciw”. Ostatecznie wygrało „za”, na które składał się m.in. trwający remont kolei, przez który na dojazdy traciłam ok. 6 godzin dziennie, i oszczędność na bilecie miesięcznym. Nie miałam wtedy jeszcze dziecka.

Natomiast, żeby zacząć pracę zdalną przede wszystkim trzeba mieć już pewien zasób wiedzy i doświadczenia oraz być osobą zdyscyplinowaną. Praca z domu nie oznacza, że „wstaję, o której chcę i pracuję, kiedy mi się chce”. Jest tak jak w biurze, ale komfort pracy jest o wiele lepszy. Mogę chociażby wygodniej się ubrać i swobodniej czuć. Oczywiście trzeba być też osobą niebojącą się kontaktu z współpracownikami, nawet tymi których osobiście się nie zna, ponieważ czasem jest potrzebna pomoc czy konsultacja w trakcie obsługi Klienta. Tu Firma wyszła naprzeciw oczekiwaniom, dając do dyspozycji firmowy komunikator, który działa podobnie jak Messenger z Facebooka.

Trzeba spełnić też inne warunki – m.in. mieć łącze internetowe o konkretnych wymaganiach, biurko, lampkę, wygodny fotel, no i miejsce pozwalające na pracę w spokoju. Trudno sobie wyobrazić pracę w pomieszczeniu, w którym toczy się życie rodzinne. Sprzęt, czyli komputer, klawiaturę, myszkę, słuchawki i kable oraz wsparcie i pomoc techniczną w zakresie jego użytkowania zapewnia Firma.

Małgorzata Pabianek-Dywan

Czy praca zdalna w Nationale-Nederlanden ma jeszcze dodatkowe korzyści? I powiedz, jak wyglądała ta zmiana na pracę poza biurem?

Tak. Pracownikowi zdalnemu przysługuje też dodatek do comiesięcznego wynagrodzenia tytułem zwrotu poniesionych kosztów, związanych z eksploatacją powierzonego sprzętu. Chodzi tu głównie o energię elektryczną, środki czystości używane do utrzymania sprzętu w czystości. Dodatek obejmuje również koszty związane z eksploatacją wyposażenia stanowiska pracy, będącego własnością pracownika oraz zapewnienie środków sanitarnych w miejscu pracy.

Cała procedura mojego przeniesienia z pracy w biurze na pracę w domu trwała około miesiąca. Teraz jest to znacznie szybszy proces. Ja pracuję z „centrum” mojego mieszkania – z salonu. Na początku widok biurka i sprzętu w salonie dość mocno mi przeszkadzał. Musiałam się nauczyć oddzielać pracę od życia prywatnego. Zaakceptowałam to dość szybko i miejsce pracy traktuję jako normalne wyposażenie mojego salonu.

W tym roku miałam wymieniony sprzęt na wygodny i niewielkich rozmiarów laptop. Teraz mogę pracować z dowolnego miejsca łącząc się po „Wi-Fi”, a po pracy mogę go schować do szafki.

W czasie, gdy pracuję nikogo nie ma w domu – mąż jest w pracy, a mój 6-letni syn Staś w przedszkolu. Rodzina dostosowała się do mojego trybu pracy i gdy pracuję na drugą zmianę to organizuje sobie czas poza naszym salonem. Druga zmiana w pracy trafia mi się rzadko, na przykład raz na tydzień 🙂

Małgosiu, czy nie brakuje Ci kontaktu – takiego twarzą w twarz, z innymi ludźmi? Na przykład z kolegami z pracy?

Nie należę do osób zamkniętych w sobie. Lubię kontakt z ludźmi z biura i brakuje mi go, ale tak sobie poukładałam w tej chwili życie, oszczędzając czas na dojazdach. Poza tym firmowy komunikator i mail sprawia, że nie czuję się samotna 😉 Jest trochę tak jak w biurze, ale piszę zamiast mówić 🙂

Zdarza Ci się przyjeżdżać do biura? Jeśli tak, to jak często i co wtedy robisz lub robicie wspólnie z zespołem?

Tak, oczywiście. Przyjeżdżam zazwyczaj jeden raz w miesiącu na spotkanie, warsztat lub szkolenie. Dzień pracy jest właściwie normalny, ale z tą różnicą, że nadrabiam „chwile ciszy” w domu i rozmawiam z koleżankami oraz kolegami nie tylko o pracy, ale też o innych sprawach.

Praca w call center często postrzegana jest jako bardzo wyczerpująca emocjonalnie. Ty pracujesz „na słuchawkach” już 10 lat. Podzielisz się swoimi „złotymi radami” – co Ci pomaga w codziennych działaniach?

Praca „na słuchawkach” może być tak postrzegana, ale ja uważam, że tak jest raczej na jej początku, gdy nie posiadamy jeszcze odpowiedniej wiedzy i „obycia” w rozmowie. To może stresować. Natomiast z dnia na dzień, gdy wiemy coraz więcej, jest o wiele łatwiej. Nie ma się czego bać, jeśli pracuje się w dobrej firmie z dobrymi produktami, to rozmowy są fajne, ponieważ przyciągamy fajnych Klientów 🙂

W trudnych sytuacjach ważne jest opanowanie i spokój, tego można się nauczyć na szkoleniach i spotkaniach z naszym Działem Jakości. Ważny jest też dystans. Jeśli już się zdarzy, że Klient jest zdenerwowany i wylewa na Ciebie swoją złość, nie możesz tego brać do siebie. Dystansu nabrałam z czasem, a na początku nie było łatwo, ponieważ jestem dość emocjonalną osobą.

Wpadki zdarzają się każdemu, ale na szczęście u nas nie ma ich dużo. Kiedyś na jednym ze szkoleń usłyszałam: „Traktuj Klienta tak, jak Ty byś chciała być traktowana jako Klient”. I to jest moje motto.

W obsłudze Klienta pomaga mi też równowaga jaką zachowuję między życiem prywatnym a zawodowym. Jestem szczęściarą, ponieważ mogę sobie pozwolić na aktywności poza domem, na przykład na kino, wyjście z przyjaciółmi, rower, czasem siłownia. Wspiera mnie mąż, który przejmuje wtedy opiekę nad Stasiem. Rodzina też pomaga jak jest taka potrzeba. Dzięki temu, że pracę kończę np. o godzinie 17.00, a w domu jestem o…17:01 to czasu dla rodziny i dla siebie mam naprawdę dużo 🙂

Co jeszcze jest dla Ciebie ważne w tej pracy?

Bardzo ważne jest pozytywne nastawienie, chęć pomocy i utożsamienie się z sytuacją Klienta. Takie zastanowienie się: jak chciałabym być potraktowana w sytuacji Klienta, czego bym oczekiwała od konsultanta infolinii? Pracując w Contact Center czuję się jak wizytówka Nationale-Nederlanden i szczerze powiem – lubię nią być 🙂

Praca w Contact Center jest dla osób lubiących wyzwania, o przyjaznym usposobieniu i zorientowanych na Klienta. Często słyszę, że ta praca jest dla studentów, traktowana jako raczej tymczasowa. Ja tak nie uważam. Tutaj można się wiele nauczyć, nie tylko fachowej wiedzy, ale też mogę rozwijać umiejętności interpersonalne. Codziennie się uczę. Poszerzam wiedzę z zakresu ubezpieczeń i emerytur. Interesuję się też psychologią i to mi pomaga w codziennej pracy. Po prostu to lubię 🙂

Małgorzata Pabianek-Dywan, Nationale-Nederlanden

Czytelniczkami portalu mamopracuj.pl są głównie mamy. Czy możesz powiedzieć, w paru słowach, dlaczego Twoim zdaniem praca w call center Nationale-Nederlanden jest idealna dla mam?

O tak 🙂 Moim zdaniem jest to praca idealna dla mam. Pierwsze co mi przychodzi do głowy to to, że daje stabilność: umowa o pracę oraz szeroka oferta świadczeń pozapłacowych m.in. prywatna opieka medyczna, ubezpieczenie grupowe, kafeteria benefitów, oferująca indywidualny wybór świadczeń – np. karta Multisport, bilety do kina, bilety na koncerty, bony zakupowe.

Dodatkowo fajny zespół i kierownictwo pomaga nie tylko w stawianiu pierwszych kroków w nowej pracy i potem na co dzień, ale też po powrocie z urlopu macierzyńskiego. Ja osobiście miałam okazję tego doświadczyć, ponieważ do zdalnej pracy wróciłam zaledwie po 3 tygodniach pracy w biurze i to po ponad rocznej nieobecności. To było nie lada wyzwanie, bo w tym czasie firma zmieniła strukturę i siedzibę.

Mnie, jako mamie, bardzo zależy na elastycznym grafiku pracy. Jest on ustalany z wyprzedzeniem, to może podlegać modyfikacjom w razie potrzeby. Dodatkowo duża doza empatii i zrozumienia ze strony kierownictwa pomaga w trudnych sytuacjach, na przykład gdy trzeba wcześniej wyjść z pracy, czy nawet w trakcie pracy, żeby odebrać Stasia z przedszkola, bo źle się poczuł.

Ogromny plus to możliwość pracy zdalnej (praca w dowolnym miejscu z dostępem do Wi-Fi, oszczędność czasu i pieniędzy), a dla dojeżdżających udogodnieniem jest to, że biuro jest w doskonałej lokalizacji na Powiślu – blisko dworca PKP i Metra Centrum Nauki Kopernik. Podoba mi się też to, że nie pracujemy w weekendy i firma wprowadziła tzw. „krótsze piątki”, czyli 4 dni w tygodniu pracujemy godzinę dłużej, żeby w piątek skończyć pracę 4 godziny wcześniej 🙂

I jeszcze dbanie o możliwości rozwoju: projekty, szkolenia, rekrutacje wewnętrzne – pracownicy infolinii wyszkoleni w produktach, usługach i systemach firmy zasilają po pewnym czasie inne departamenty wewnątrz organizacji, jeśli oczywiście wyrażają taką chęć.

Pewnie niektórzy teraz pomyślą: „Rekrutacje wewnętrzne? A co ona robi od 10 lat na infolinii w takim razie?” Odpowiem. Po prostu lubię to! 🙂 Lubię kontakt z Klientem, lubię pomagać i na koniec rozmowy nie raz usłyszeć: „Ale mi pani pomogła, bardzo dziękuję!”. Uważam, że powinno się robić to, co się lubi i wychodzę z założenia, że wszędzie są potrzebni profesjonaliści. Jest mi tu dobrze i nie zamierzam tego zmieniać – mam fajną pracę, zgrany zespół i świetną Szefową, więc jeśli jakaś mama jest zainteresowana pracą w Contact Center to zapraszam – na pewno się spotkamy 🙂

Dziękuję za rozmowę 🙂

Przeczytaj więcej o Nationale-Nederlanden i zobacz, jaką oferuje Ci współpracę >>

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się z innymi:
Anna Łabno - Kucharska
Jestem mamą mądrej indywidualistki. Posiadam doświadczenie w koordynacji projektów, prowadzeniu szkoleń oraz doradztwa. Uwielbiam spędzać czas z rodziną, podróżować, czytać książki i celebrować picie kawy. W "wolnym" czasie wspieram osoby chore onkologicznie.

Zatrudnij matkę! Jak 10 lat bycia w domu z dziećmi pomogło mi w karierze?

Czy w wieku 44 lat, po 10 latach spędzonych na wychowywaniu trójki dzieci, można z sukcesem wrócić do pracy? Dlaczego czas spędzony z dziećmi to nie tylko świetna inwestycja w rodzinę, ale także fantastyczny czas dla Twojej przyszłej kariery? Zobacz wystąpienie Marthy Ivester na TEDx Nahsville.
  • Joanna Gotfryd - 08/08/2018
Martha Ivester podczas TEDx Nashville

Powrót do pracy po długiej przerwie

Czy po 10 latach bycia w domu z dziećmi można pójść do pracy i odnaleźć się w środowisku ambitnych 20-kilkulatków, będąc jedyną (!) matką w zespole?

Martha Ivester, City Manager w Google Fiber Nashville pokazuje, że jest to możliwe, a czas spędzony z dziećmi to nie tylko inwestycja w rodzinę, ale także świetna inwestycja w Twoją pracę zawodową.

Czas z dziećmi to również inwestycja w karierę

Jaką wartość dla Twojej kariery może mieć „siedzenie w domu”?

Jakie cechy mają odnoszący sukcesy menadżerowie i jakie są cechy efektywnych zespołów?

I jak Twój czas z dziećmi może być fundamentem udanej kariery w późniejszych latach?

Posłuchaj wystąpienia Marthy Ivester, menadżera w Google Fiber i matki 3 dzieci i nie bój się wrócić do pracy po długiej przerwie.

Zdjęcie tytułowe: Screen z Youtube.com

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się z innymi:
Joanna Gotfryd
Współzałożycielka portalu Mamo Pracuj, absolwentka UEK, z doświadczeniem zawodowym w dużym biznesie. Mama dwóch rozbrykanych dziewczynek. Pasjonatka górskich wycieczek i Italii w każdej postaci. Marzy o dalekich podróżach i zdobyciu Korony Gór Polski.

Jak można zarabiać przy okazji?

Zarabianie przy okazji – czyż to nie brzmi świetnie? Kto z nas nie chciałby zarabiać bez większego wysiłku, ale za to efektywnie i dużo? No właśnie! Choć mogłoby się wydawać, że osiągnięcie takiego stanu rzeczy jest praktyczne niemożliwe, tak naprawdę da się to zrobić – przy pewnym nakładzie czasu, przy minimalnym zaangażowaniu, przy sprzyjających cechach osobowości i przede wszystkim… przy dobrych chęciach, bo chcieć to móc!
  • Alicja Zielińska - 02/08/2018
młoda kobieta pracuje przy laptopie

Zarabianie przy okazji

Zarobić od niechcenia, mimowolnie, bez wyraźnego wysiłku. Tak zarabia się na dochodach pasywnych, na funduszach inwestycyjnych i prywatnych firmach, które zaczynają generować niezłe zyski.

Co zrobić w sytuacji, kiedy nie masz ani oszczędności na inwestycje, ani pomysłu na działalność gospodarczą, która trafi w gusta klientów i szybko odniesie sukces? Jednym z najprostszych rozwiązań, które dość szybko pozwoli Ci cieszyć się pierwszymi efektami, jest podjęcie pracy w charakterze konsultanta marki kosmetycznej AVON.

Dlaczego to taka dobra opcja?

Przede wszystkim dlatego, że nawiązując współpracę jako konsultantka z AVON, nic nie podpisujesz, nie masz żadnych zobowiązań, nie musisz wyrabiać norm. Nikt Cię nie sprawdza, nic Cię nie ogranicza – z taką świadomością pracuje się dużo lepiej!

Ponadto, konsultant AVON nie ma praktycznie żadnych obowiązków – zajmuje się sprzedażą kosmetyków i markowych produktów, które sprzedaje w cenach katalogowych, a sam zarabia na prowizji.

Jego zarobki rosną wraz z wielkością zamówienia składanego w bazie – im więcej zamówi, tym większy rabat dostanie. W ten sposób szybko można wyrobić sobie „markę” i zacząć zarabiać przy okazji – bo w pewnym momencie zamówienia zaczną spływać same!

Więcej informacji przeczytasz na stronie https://avon.avkonto.pl/ – i dowiesz się jak zarejestrować konto w AVON.

Materiał powstał we współpracy z partnerem portalu.

Zdjęcie: partnera portalu.

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się z innymi:
Alicja Zielińska
Chcę otrzymywać inspiracje, pomysły i sugestie jak pracować i nie zwariować.
Newsletter wysyłamy raz na 2 tygodnie
Może Cię zainteresować także:
Uwaga. Strona wykorzystuje pliki cookies. Informacje uzyskane za ich pomocą wykorzystywane są w celach statystycznych. Pozostając tu godzisz się na ich zapisywanie w Twojej przeglądarce. ×

Email marketing powered by FreshMail
 

Email marketing powered by FreshMail
 

Email marketing powered by FreshMail