Czego szukasz

Zaspokoić potrzebę klienta? Ale jak?

Nadchodzi era potrzeb. To oznacza, że coraz trudniej będzie sprzedać klientowi nowy produkt, skusić go na promocje czy rabaty. Ludzie mają nadmiar rzeczy, z którymi nie wiedzą co zrobić… Nadmiar skutkuje rozwojem tendencji do minimalizmu, zwracania uwagi na swoje otoczenie, potrzeby, zrównoważony rozwój. Dlatego coraz bardziej popularne są biznesy oparte na ekonomii współdzielenia czy personalizacji. Jakie to biznesy i co mają do tego potrzeby?

  • Agnieszka Skowrońska - 04/01/2016
Kartka i długopis przygotowane do pracy, kawa w tle

Po porządnie wykonanym badaniu potrzeb naszych przyszłych lub obecnych klientów mamy dużo informacji. Musimy je uporządkować, a następnie zdefiniować potrzebę, którą chcemy zaspokoić poprzez nasze produkty lub usługi.

Jakie kroki musimy podjąć?

Mapa kontekstu

Dobrym narzędziem do porządkowania informacji jest mapa kontekstu, która jest tablicą, na której zbieramy wszystkie informacje i układamy w tematycznie powiązane kategorie. Przykład uniwersalnej mapy kontekstu znajduje się poniżej.

Np. jeśli chcesz zająć się produkcją zabawek dla dzieci, to  poszczególne obszar trzeba „wypełnić” odpowiedziami na pytania:

  • Potrzeby klientów (customer needs) – jakie potrzeby mają rodzice odnośnie zabawek dla swoich dzieci? Jakie potrzeby mają dzieci, jakie chciałaby mieć zabawki? Jakie potrzeby mają sklepy, które sprzedają zabawki?
  • Czynniki technologiczne (technology factors) – z czego produkuje się zabawki, jakie materiały są bezpieczne, jak się robi zabawki?
  • Czynniki polityczne (political climate) – czy są jakieś normy prawne, które musimy spełnić, żeby produkować zabawki (np. certyfikaty itp.), jakie są warunki, żeby móc eksportować zabawki lub importować potrzebne materiały?
  • Czynniki ekonomiczne (economic climate) – jak duży jest rynek producentów zabawek? Co jest produkowane? Jakie zabawki są najbardziej popularne?
  • Trendy zewnętrzne (outside trends) – jakie zabawki produkuje się za granicą? Jakie są treny zagraniczne, nowości w produkowaniu zabawek, jakie idee wpływają na to, czym lubią bawić się dzieci (np. zabawki edukacyjne, zabawki związane z grami, bajkami)?
  • Trendy wewnętrzne (internal trends) – jakie mam umiejętności i możliwości, jakie są dostępne materiały? Czy miejsce, w którym przebywam wpływa na to, co chcę robić?
  • Niepewności (uncertainties) – co może przeszkodzić w sprzedaży zabawek? Co może przeszkodzić w produkcji zabawek?

mapa_kontekstu_design_thinking_640

Stworzenie takiej mapy pokazuje złożoność warunków, w których chcemy prowadzić lub rozwijać naszą działalność. Całościowe spojrzenie na zagadnienie, a przede wszystkim zebranie informacji na temat trendów zewnętrznych, może nam podpowiedzieć nowe kierunki w rozwoju naszych usług lub produktów. Mapa kontekstu pomaga w szukaniu niszy, którą może być produkcja tanich zabawek (z dobrym designem) z zabawek, które już nie są używane.

Mapa interesariuszy/użytkowników

Uzupełnieniem mapy kontekstu jest mapa interesariuszy, czyli wszystkich osób, firm, które mają wpływ na zagadnienie, którym chcemy się zająć.

W przypadku naszego przykładu dotyczącego produkcji zabawek to będą oczywiście klienci bezpośredni tj. dzieci, rodzice i inni członkowie rodziny (babcie, dziadkowie, ciocie, wujkowie, rodzeństwo), instytucje, w których przebywają dzieci (przedszkola, świetlice, kluby dla dzieci), klienci pośredni, czyli wszystkie punkty sprzedaży (on-line i off-line). Do interesariuszy należą też projektanci (zarówno materiałów, jaki i zabawek), technolodzy (wytwarzający i badający materiały) oraz dostawcy tych materiałów. Inna grupa to media, czyli wszystkie kanały, dzięki którym możemy komunikować klientom o naszych zabawkach (czasopisma dla dzieci, kanały telewizyjne, blogi i portale parentingowe).

Pełna mapa obejmuje również relacje pomiędzy poszczególnymi interesariuszami. W ten sposób możemy dostrzec luki lub problemy w kontaktach poszczególnych grup i pomyśleć o rozwiązaniach, które mogą wyróżnić naszą usługę lub produkt. Np. jeśli rodzice nie zdają sobie sprawy z roli projektanta w produkcji zabawek, można pisać testy o tej roli do portali rodzicielskich lub organizować warsztaty dla rodziców, którzy chcą projektować zabawki dla swoich dzieci.

Persony/mapa empatii

Obecnie w biznesie odchodzi od segmentowania rynku, czyli określania grupy klientów, do której skierowany jest produkt lub usługa.

Projektowanie dla szerokiej grupy klientów określonej np. jako kobiety w wieku 20-30 lat powoduje, że trzeba iść na kompromisy, a produkt spełniający wiele funkcji nie odróżnia się niczym od innych tego rodzaju produktów (np. telefony komórkowe). Dlatego zgodnie z trendem personalizacji, obmyślając produkt lub usługę należy widzieć konkretną osobę, dla której to robimy. Persony należy tworzyć na podstawie informacji zebranych podczas fazy odkrywania potrzeb.

Persona to fikcyjna postać użytkownika, odbiorcy, klienta, który ma korzystać z usługi lub produktu. Tworzy się ją po to, by móc dokładnie spojrzeć na usługę oczami użytkownika – zdefiniować jego potrzeby i motywacje. Dzięki temu zaproponowane rozwiązania będą zaspokajały te potrzeby. Projektując swój biznes trzeba opisać zestaw kilku person. Jeśli więc chcemy robić zabawki dla dzieci, to naturalnie personą będzie dziecko (w określonym wieku), ale też jego rodzice (dwie oddzielne persony), bo kupują dziecku tę zabawkę i prawdopodobnie będą się nią też bawić.

Jak zrobić personę? Na początku określcie imię i nazwisko Waszej persony, jej wiek, zawód (albo w przypadku dziecka, czy chodzi do szkoły, przedszkola), miejsce, w którym żyje. Opiszcie jej rodzinę, zainteresowania. Napiszcie co taka osoba często powtarza (jej motto), skąd czerpie informacje (np. telewizja, reklamy w gazetkach sklepowych). Opiszcie jak ma potrzeby i cele, co lubi, a czego nie lubi. Na końcu narysujcie ją.

W internecie znajdziecie wiele szablonów do opisania persony. Jeden z najprostszych – poniżej.

szablon_opisu_persony_design_thinking_640

W tworzeniu persony chodzi o to, żeby cały zespół, który projektuje daną rzecz (usługę) miał wspólną wizję tej osoby.

Co ja chcę właściwie zrobić?

Tworzenie mapy kontekstu, mapy interesariuszy i persony ma nas doprowadzić do tego, żeby zawęzić obszar, na którym chcemy się skupić (przynajmniej w pierwszej kolejności) lub wskazać nam obszary działań, aby rozwiązać dany problem kompleksowo. Nasz ogólny pomysł „produkcja zabawek” może zostać zawężony do potrzeby rodziców, którzy nie wiedzą jak się bawić ze swoimi dziećmi. Czym innym jest produkowanie zabawek rozwijających małą motorykę u dzieci jednorocznych, a czym innym projektowanie zabawek, którymi dziecko będzie mogło bawić się ze swoimi rodzicami.

Na tym etapie warto jasno sformułować potrzebę. Może ci w tym pomóc następująca formułka:

Jak pomóc (komu?)………… w rozwiązaniu problemu/zaspokojeniu potrzeby (w czym?)……………………, tak aby (jaki ma być efekt?)………………………

Przykład 1: jak pomóc dzieciom w zaspokojeniu potrzeby wspólnej zabawy z rodzicami, tak aby dzieci rozwijały umiejętności komunikacyjne.

Przykład 2: jak pomóc rodzicom w zaspokojeniu potrzeby spędzenia wspólnego czasu z dzieckiem, tak aby rodzice nie nudzili się podczas zabawy.

W zależności od zdefiniowania potrzeby w następnym kroku generujemy różne pomysły na rozwój naszego produktu lub usługi.

A o tym w kolejnym tekście!

****

A jeśli chcesz dowiedzieć się/lub przypomnieć sobie czym jest design thinking zapraszamy tutaj >

A o tym jak badać potrzeby mając do dyspozycji malutki budżet przeczytasz tutaj >

Powodzenia!

Zdjęcie: kaboompics

Spodobał Ci się artykuł? Podziel się z innymi:
Agnieszka Skowrońska
Mam 11-letnie doświadczenie w prowadzeniu badań i ewaluacji dla instytucji publicznych i organizacji pozarządowych. Obecnie rozwijam własną firmę - Pracownia Innowacji, która zajmuje się badaniem potrzeb klientów i projektowaniem usług odpowiadającymi na te potrzeby. Pomagam w podnoszeniu jakości oferowanych usług i produktów, ponieważ usługi dobrej jakości podnoszą jakość naszego życia.
Podyskutuj
Chcę otrzymywać inspiracje, pomysły i sugestie jak pracować i nie zwariować.
Newsletter wysyłamy raz na 2 tygodnie
Może Cię zainteresować także:
Uwaga. Strona wykorzystuje pliki cookies. Informacje uzyskane za ich pomocą wykorzystywane są w celach statystycznych. Pozostając tu godzisz się na ich zapisywanie w Twojej przeglądarce. ×

Email marketing powered by FreshMail
 

Email marketing powered by FreshMail
 

Email marketing powered by FreshMail